Online si possono confrontare voli, hotel ed esperienze e si può andare comodamente in cerca del prezzo migliore e delle proposte più adatte alle diverse esigenze. Cresce il numero di annunci, su Internet, che riguarda tour culturali, visite guidate ed enogastronomiche, attività nella natura e simili. Sul web si può trovare di tutto, perfino le esperienze più originali.
Il concetto di viaggio è cambiato, diventando più personalizzato e personalizzabile. I turisti sono maggiormente consapevoli delle proprie scelte rispetto al passato e meno disposti ad accettare passivamente le offerte “standard” di strutture e tour operator. La vacanza si costruisce su misura, online. La fase di ricerca e prenotazione è quella in cui non solo l’acquirente si convince all’acquisto ma si innamora letteralmente del viaggio. Viene conquistato. Secondo uno studio della società di consulenza McKinsey, il percorso medio di acquisto può durare più di un mese e coinvolgere circa 45 touchpoint, i “punti di contatto” tra cliente e azienda disseminati lungo il customer journey.
Sommario
Digitalizzare la fase successiva alla prenotazione
Quando si parla di e-commerce dei viaggi, anche grazie al grande successo di OTA (Online Travel Agency) come Booking.com o Expedia.it, l’esperienza digitale del turista risulta facile e veloce. Oggi si può prenotare ma anche pagare un viaggio in pochi clic, selezionando qualunque tipo di struttura per il pernottamento, dal grande hotel all’appartamento in affitto breve. E il viaggio si può organizzare e saldare completamente online, aggiungendo mezzi di trasporto ed esperienze.
Il momento che precede l’inizio del viaggio vero e proprio, chiamato anche pre-arrivo, è particolarmente adatto a creare engagement. Non serve inventarsi chissà che cosa: bastano delle newsletter ben confezionate, foto di qualità, se si ha il budget qualche video o il tour virtuale degli alloggi.
Abbandonare il turista a se stesso dopo la prenotazione sarebbe un grave errore, perché la possibilità di una cancellazione gratuita è dietro l’angolo. E anche quando il giorno del viaggio è finalmente arrivato il livello di attenzione e la qualità dell’offerta digitale devono mantenersi elevati, per garantire la soddisfazione del turista e guadagnarsi una recensione positiva.
L’ultimo miglio è ancora analogico
«Il livello di digitalizzazione del customer journey del turista si abbassa drasticamente man mano che dalle fasi di ricerca e prenotazione ci si avvicina al momento della vacanza, quando il turista arriva in struttura» commenta Paolo Zennaro, CEO di Welcomeasy, una startup impegnata proprio nella digitalizzazione dell’ultimo miglio del customer journey, attraverso un’app dedicata allo snellimento di tutte le procedure di check-in.
Secondo i professionisti dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo (Politecnico di Milano), la necessità di distanziamento sociale ha accelerato il processo di digitalizzazione del customer journey. Ma la strada è ancora lunga. Nel 2020 solo il 30% delle strutture ricettive aveva già adottato soluzioni di pagamento da mobile e offriva la possibilità di check-in online o da smartphone, mentre nel 2019 a farlo era appena l’8%.
La Pandemia ha dato una spinta alla digitalizzazione
La Pandemia ha colpito molto duramente il settore dei viaggi, compreso quello digitale, che ha subito un calo di oltre 9 miliardi di euro nel 2020 rispetto al 2019.
«Ma se vogliamo guardare con ottimismo al futuro, l’emergenza coronavirus ha dato una spinta significativa verso le digitalizzazione – sottolinea Zennaro – perché in un certo senso ci ha forzati verso un cambiamento culturale. Ad agosto 2021 sono stati oltre 10.000 i check-in portati a termine con la nostra app. Ho la fortuna di avere a disposizione informazioni di prima mano che arrivano direttamente dai nostri clienti: albergatori, property manager, gestori di B&B eccetera, dislocati in diverse località turistiche in tutta Italia. Quello che è venuto fuori questa estate è che c’è un forte interesse ad affidarsi alla tecnologia per lavorare meglio».
Le necessità degli operatori
Gli operatori hanno bisogno di strumenti che permettano loro di lavorare comodamente dal computer o, meglio ancora, dallo smartphone. Primo per facilitare la comunicazione con l’ospite, poi per ridurre ai minimi termini tutta una serie di incombenze burocratiche e infine per garantire un customer journey tutto digitale, rispondendo al meglio alle aspettative del turista.
«Un albergatore, un property manager o anche il semplice proprietario di un appartamento per le vacanze possono trovare un alleato prezioso in un’app che permette di fare il check-in in 30 secondi, come la nostra. Se l’ospite viene trattenuto perché è necessario trascrivere con carta e penna tutti i dati necessari al check-in nel migliore dei casi si spazientisce, nel peggiore decide di lasciare una recensione meno positiva sul nostro lavoro» spiega Zennaro.
Il tempo risparmiato usando un’app può essere reinvestito nella relazione con l’ospite, così da offrire consigli e informazioni sul territorio. E ci sono molti altri strumenti digitali che aiutano il professionista dell’ospitalità a fare bella figura e fidelizzare il cliente. Alcuni sono gratuiti, come le app di messaggistica istantanea per comunicare in modo facile e diretto. Poi ci sono gli strumenti per il tour virtuale degli alloggi, i dispositivi di self check-in che mettono a disposizione degli ospiti le chiavi in modo sicuro a qualsiasi ora del giorno e della notte e così via.
La tecnologia non fa più paura
La propensione all’uso di strumenti digitali sta crescendo, estendendosi anche alle piccole strutture a conduzione familiare e ai proprietari di case e appartamenti in affitto breve. Ma c’è ancora molto lavoro da fare per imprimere al turismo uno sviluppo che sia davvero nel segno delle nuove tecnologie. Questo perché ci sono da riprogrammare tutta una serie di fasi e processi tipici del Travel, come l’accoglienza, con l’obiettivo di integrare esperienza turistica fisica ed esperienza turistica online, ottimizzando i canali digitali a 360°.
Per capire come stanno andando davvero le cose è necessario attendere ancora qualche mese, quando saranno disponibili i dati su turismo e digitalizzazione del 2021. Anche perché, dopo una stagione turistica estiva che è andata piuttosto bene, con una ripartenza più sprint delle attese, nei mesi autunnali e invernali di quest’anno è atteso il ritorno dei viaggi MICE, quelli legati a meeting e fiere aziendali. La situazione Covid sembra essere abbastanza stabile da permettere la ripresa dei viaggi di lavoro, considerati i meno indispensabili.
Un incremento delle prenotazioni fuori dalla stagione estiva e un ritorno a ritmi paragonabili a quelli del 2019 potrebbero finalmente convincere anche gli operatori di settore più cauti e sospettosi a investire nella digitalizzazione.
Pubblicato in Digital Travel
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