A jornada do cliente do turista está cada vez mais digital, também na Itália. Isso acontece há bastante tempo na sua primeira fase, quando o internauta, usando seu próprio dispositivo (tipicamente o smartphone) busca as melhores ofertas.
Online é possível comparar voos, hotéis e experiências e é possível procurar facilmente o melhor preço e as propostas mais adequadas às diferentes necessidades. O número de anúncios cresce, na internet, que dizem respeito a passeios culturais, visitas guiadas e enogastronômicas, atividades na natureza e similares. No web você pode encontrar de tudo, até as experiências mais originais.
O conceito de viagem mudou, tornando-se mais personalizado e personalizável. Os turistas estão mais conscientes de suas escolhas em comparação ao passado e menos dispostos a aceitar passivamente as ofertas “padrão” de estruturas e operadores turísticos. As férias são feitas sob medida, online. A fase de pesquisa e reserva é aquela em que não apenas o comprador se convence da compra, mas literalmente se apaixona pela viagem. Ele é conquistado. Segundo um estudo da consultoria McKinsey, o percurso médio de compra pode durar mais de um mês e envolver cerca de 45 pontos de contato, os “touchpoints” entre cliente e empresa espalhados ao longo da jornada do cliente.
Sumário
Digitalizar a fase após a reserva
Quando se fala de comércio eletrônico de viagens, graças ao grande sucesso de OTA (Agência de Viagens Online) como Booking.com ou Expedia.it, a experiência digital do turista torna-se fácil e rápida. Hoje é possível reservar mas também pagar uma viagem com poucos cliques, selecionando qualquer tipo de estrutura para a hospedagem, desde grande hotel até apartamento para aluguel de curto prazo. E a viagem pode ser organizada e paga totalmente online, adicionando meios de transporte e experiências.
O momento que precede o início da viagem em si, chamado também pré-chegada, é particularmente adequado para criar engajamento. Não é preciso inventar algo extraordinário: basta newsletters bem feitas, fotos de qualidade, se houver orçamento, alguns vídeos ou o tour virtual das acomodações.
Abandonar o turista por conta própria após a reserva seria um erro grave, pois a possibilidade de cancelamento gratuito está ao virar da esquina. E mesmo quando chega o dia da viagem, o nível de atenção e a qualidade da oferta digital devem permanecer altos, garantindo a satisfação do turista e conquistando uma avaliação positiva.
A última milha ainda é analógica
«O nível de digitalização da jornada do cliente do turista diminui drasticamente à medida que as fases de pesquisa e reserva se aproximam do momento das férias, quando o turista chega na estrutura» comenta Paolo Zennaro, CEO da Welcomeasy, uma startup dedicada justamente à digitalização da última milha da jornada do cliente, por meio de um aplicativo dedicado à simplificação de todos os procedimentos de check-in.
Segundo os profissionais do Observatório de Inovação Digital no Turismo (Politécnico de Milão), a necessidade de distanciamento social acelerou o processo de digitalização da jornada do cliente. Mas o caminho ainda é longo. Em 2020, apenas 30% das estruturas de hospedagem já haviam adotado soluções de pagamento por dispositivo móvel e ofereciam a possibilidade de check-in online ou pelo smartphone, enquanto em 2019, apenas 8% faziam isso.
A pandemia deu um impulso à digitalização
A pandemia impactou bastante o setor de viagens, incluindo o digital, que sofreu queda de mais de 9 bilhões de euros em 2020 em relação a 2019.
«Mas se quisermos olhar com otimismo para o futuro, a emergência do coronavírus deu um impulso significativo para a digitalização – destaca Zennaro – pois, de certa forma, nos forçou a uma mudança cultural. Em agosto de 2021, foram realizados mais de 10.000 check-ins com o nosso aplicativo. Tenho a sorte de ter acesso a informações de primeira mão que vêm diretamente de nossos clientes: hoteleiros, gerentes de propriedades, gerenciadores de B&B etc., distribuídos em diversas localidades turísticas de toda a Itália. O que saiu neste verão é que há um forte interesse em confiar na tecnologia para trabalhar melhor“.
As necessidades dos operadores
Os operadores precisam de ferramentas que permitam trabalhar com facilidade pelo computador ou, melhor ainda, pelo smartphone. Primeiro, para facilitar a comunicação com o hóspede, depois para reduzir ao máximo uma série de tarefas burocráticas e, por fim, para garantir uma jornada do cliente totalmente digital, atendendo às expectativas do turista.
«Um hoteleiro, um gestor de propriedades ou até o simples proprietário de um apartamento de férias podem encontrar um aliado valioso em um aplicativo que permite fazer o check-in em 30 segundos, como o nosso. Se o hóspede for retido porque é necessário transcrever com papel e caneta todos os dados necessários para o check-in, no melhor dos casos ele fica impaciente, no pior, decide deixar uma avaliação menos positiva do nosso trabalho» explica Zennaro.
O tempo economizado usando um aplicativo pode ser reinvestido no relacionamento com o hóspede, criando assim recomendações e informações sobre a região. E há muitas outras ferramentas digitais que ajudam o profissional de hospitalidade a fazer uma boa impressão e fidelizar o cliente. Algumas são gratuitas, como os aplicativos de mensagens instantâneas para se comunicar de forma fácil e direta. Depois, há as ferramentas para o tour virtual das acomodações, os dispositivos de auto check-in que disponibilizam as chaves aos hóspedes de forma segura a qualquer hora do dia ou da noite, e assim por diante.
A tecnologia não assusta mais
A propensão ao uso de ferramentas digitais está crescendo, estendendo-se também às pequenas estruturas de gestão familiar e aos proprietários de casas e apartamentos para aluguel de curto prazo. Mas ainda há muito trabalho a fazer para impulsionar o desenvolvimento do turismo que realmente siga a direção das novas tecnologias. Isso porque é preciso reprogramar todas as fases e processos típicos do Travel, como a recepção, com o objetivo de integrar a experiência turística física com a experiência turística online, otimizando os canais digitais a 360°.
Para entender como as coisas estão realmente evoluindo, é necessário esperar mais alguns meses, quando estarão disponíveis os dados sobre turismo e digitalização de 2021. Além disso, após uma temporada de verão que foi bastante positiva, com uma reativação mais rápida do que o esperado, nos meses de outono e inverno deste ano é esperada a volta das viagens MICE, aquelas relacionadas a reuniões e feiras de negócios. A situação da Covid parece estar relativamente estável, permitindo a retomada das viagens de trabalho, consideradas as menos essenciais.
Um aumento nas reservas fora da temporada de verão e uma volta a ritmos semelhantes aos de 2019 podem finalmente convencer até mesmo os operadores mais cautelosos e desconfiados a investir na digitalização.
Pubblicato in Viagem Digital
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