Der Customer Journey des Touristen wird immer digitaler, auch in Italien. Bereits seit langem in der ersten Phase, wenn der Nutzer mit seinem Gerät (meist das Smartphone) die besten Angebote sucht.
Online können Flüge, Hotels und Erfahrungen verglichen werden und man kann bequem nach dem besten Preis und den passendsten Angeboten für unterschiedliche Bedürfnisse suchen. Die Anzahl der Anzeigen im Internet wächst, die sich mit Kulturreisen, geführten Touren und Wein- und Gastronomieerlebnissen, Aktivitäten in der Natur und Ähnlichem befassen. Im Web finden sich alles, sogar die originellsten Erfahrungen.
Das Reiseverständnis hat sich verändert, es ist individueller und anpassbarer geworden. Touristen sind sich ihrer Entscheidungen bewusster als früher und weniger bereit, passiv die „Standard“-Angebote von Unterkünften und Reiseveranstaltern zu akzeptieren. Der Urlaub wird maßgeschneidert online. Die Recherche- und Buchungsphase ist diejenige, in der nicht nur der Käufer vom Kauf überzeugt wird, sondern sich förmlich in die Reise verliebt. Er wird begeistert. Laut einer Studie der Beratungsfirma McKinsey kann der durchschnittliche Kaufprozess mehr als einen Monat dauern und etwa 45 Touchpoints umfassen, die Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen, verteilt auf die Customer Journey.
Zusammenfassung
Digitalisierung der Phase nach der Buchung
Wenn man vom Reise-E-Commerce spricht, auch dank des großen Erfolgs von OTA (Online Travel Agency) wie Booking.com oder Expedia.it, ist die digitale Erfahrung des Touristen einfach und schnell. Heutzutage kann man eine Reise buchen und auch per wenigen Klicks bezahlen, wobei man jede Art von Unterkunft für die Übernachtung auswählt, vom großen Hotel bis zur Kurzzeitmiete einer Wohnung. Und die Reise kann vollständig online organisiert und bezahlt werden, inklusive Transportmittel und Erlebnisse.
Der Moment vor Beginn der eigentlichen Reise, auch Pre-Arrival genannt, eignet sich besonders gut, um Engagement zu schaffen. Es braucht keine aufwändigen Maßnahmen: gut gestaltete Newsletter, hochwertige Fotos, bei Budget auch Videos oder virtuelle Touren durch die Unterkünfte.
Den Touristen nach der Buchung allein zu lassen, wäre ein großer Fehler, denn die Möglichkeit kostenloser Stornierung ist vorhanden. Und selbst wenn der Reisetag endlich gekommen ist, müssen Aufmerksamkeit und Qualität des digitalen Angebots hoch bleiben, um die Zufriedenheit des Touristen zu garantieren und eine positive Bewertung zu erhalten.
Die letzte Meile ist noch analog
„Der Digitalisierungsgrad der Customer Journey des Touristen sinkt drastisch, je näher man den Phasen der Recherche und Buchung am Reisedatum kommt, wenn der Tourist im Hotel ankommt“, kommentiert Paolo Zennaro, CEO von Welcomeasy. Eine Startup-Firma, die sich mit der Digitalisierung der letzten Meile der Customer Journey beschäftigt, durch eine App, die das Check-in-Verfahren vereinfacht.
Laut Experten des Observatorium für Digitale Innovation im Tourismus (Politecnico di Milano) hat die Notwendigkeit sozialer Distanzierung den Prozess der Digitalisierung der Customer Journey beschleunigt. Aber der Weg ist noch lang. Im Jahr 2020 hatte nur etwa 30 % der Unterkunftsbetriebe mobile Zahlungsdienste eingeführt und bot Online- oder Smartphone-Check-in an, während es 2019 erst 8 % waren.
Die Pandemie hat die Digitalisierung vorangetrieben
Die Pandemie hat die Reisesektor stark getroffen, inklusive dem digitalen Bereich, der um mehr als 9 Milliarden Euro im Jahr 2020 im Vergleich zu 2019 zurückgegangen ist.
„Aber wenn wir optimistisch in die Zukunft blicken wollen, hat die Coronavirus-Notsituation einen bedeutenden Impuls zur Digitalisierung gegeben“, betont Zennaro. „Denn in gewissem Sinne hat sie uns zu einem Kulturwandel gezwungen. Im August 2021 wurden über 10.000 Check-ins mit unserer App durchgeführt. Ich habe das Glück, Informationen aus erster Hand zu erhalten, die direkt von unseren Kunden kommen: Hotelbesitzern, Property Managern, Betreibern von B&Bs usw., verteilt über verschiedene touristische Regionen Italiens. Was diesen Sommer sichtbar wurde, ist, dass ein starkes Interesse besteht, auf Technologie zu vertrauen, um besser zu arbeiten‘.“
Bedarf der Operatoren
Die Betreiber benötigen Werkzeuge, die es ihnen ermöglichen, bequem vom Computer oder noch besser vom Smartphone aus zu arbeiten. Erstens um die Kommunikation mit dem Gast zu erleichtern, dann um eine Vielzahl von bürokratischen Aufgaben auf ein Minimum zu reduzieren und schließlich um einen vollständig digitalen Customer Journey zu garantieren, der den Erwartungen des Touristen entspricht.
„Ein Hotelier, ein Property-Manager oder sogar der einfache Besitzer einer Ferienwohnung können einen wertvollen Verbündeten in einer App finden, mit der man den Check-in in 30 Sekunden erledigen kann, wie unsere. Wenn der Gast festgehalten wird, weil alle Daten für den Check-in manuell mit Stift und Papier eingetragen werden, wird er im besten Fall ungeduldig, im schlimmsten Fall entscheidet er sich, eine weniger positive Bewertung abzugeben“, erklärt Zennaro. „Die durch die App gewonnene Zeit kann in die Beziehung zum Gast investiert werden, um Tipps und Informationen zur Region zu geben. Es gibt viele weitere digitale Werkzeuge, die dem Hospitality-Profi helfen, einen guten Eindruck zu hinterlassen und Kunden zu binden. Einige sind kostenlos, wie Instant-Messaging-Apps, um direkt und einfach zu kommunizieren. Andere sind virtuelle Tour-Tools, Selbst-Check-in-Geräte, die den Gästen auf sichere Weise die Schlüssel zu jeder Tages- und Nachtzeit bereitstellen, und so weiter.
Technologie macht keine Angst mehr
Die Bereitschaft, digitale Werkzeuge zu nutzen, wächst und erstreckt sich auch auf kleine Familienbetriebe und Besitzer von Häusern und Apartments zur Kurzzeitmiete. Aber es gibt noch viel Arbeit, um den Tourismus in die Ära der neuen Technologien zu führen. Denn es müssen alle typischen Phasen und Prozesse des Travel neu programmiert werden, wie die Begrüßung, mit dem Ziel, physische und online touristische Erlebnisse zu integrieren, um die digitalen Kanäle umfassend zu optimieren.
Um die tatsächliche Entwicklung zu messen, ist es noch einige Monate Zeit, bis die Daten für Tourismus und Digitalisierung 2021 vorliegen. Außerdem liegt nach einer guten Sommersaison, in der die Erholung erwartungsgemäß zügiger verlief als erwartet, im Herbst und Winter dieses Jahres die Rückkehr der MICE-Reisen (Meetings, Incentives, Konferenzen, Events) im Bereich Geschäfts- und Firmenreisen. Die Covid-Situation scheint stabil genug zu sein, um die Rückkehr der Geschäftsreisen zu ermöglichen, die als weniger notwendig gelten.
Ein Anstieg der Buchungen außerhalb der Sommersaison und eine Rückkehr zu Raten, die mit 2019 vergleichbar sind, könnten die vorsichtigsten und skeptischsten Branchenakteure letztlich überzeugen, in die Digitalisierung zu investieren.
Pubblicato in Digitale Reisen
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