L'Organisation mondiale du tourisme (UNWTO) a publié une série de lignes directrices pour aider le secteur touristique à sortir de la crise du COVID-19 plus fort et plus durable.
Les lignes directrices de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) soulignent la nécessité d’agir avec détermination, pour rétablir la confiance et renforcer son partenariat avec Google, afin d’adopter l’innovation et la transformation numérique du tourisme mondial.
Les lignes directrices ont été élaborées en consultation avec le Comité des crises du tourisme mondial et visent à soutenir les gouvernements et le secteur privé pour se remettre d’une crise sans précédent. Selon le moment où les restrictions de voyage seront levées, l’agence des Nations Unies avertit que les arrivées de touristes internationaux pourraient diminuer de 60 % à 80 %. Cela met en danger 100-120 millions d’emplois et pourrait entraîner une perte de 910 milliards à 1,2 trillion de dollars américains dans les exportations.
Le secrétaire général de l’OMT, Zurab Pololikashvili, a déclaré : « Ces lignes directrices offrent à la fois aux gouvernements et aux entreprises un ensemble complet de mesures conçues pour les aider à rouvrir le tourisme de manière sûre, transparente et responsable. Elles sont le fruit d’une coopération renforcée qui a caractérisé la réponse du secteur au défi commun, basée sur des connaissances et des contributions provenant de tous les secteurs publics et privés, ainsi que d’agences des Nations Unies dans le cadre de la réponse globale. »
Résumé
PRIORITÉS POUR LA RÉSORPTION DU TOURISME
- Fournir des liquidités et protéger l’emploi.
- Rétablir la confiance via la sécurité.
- Collaboration public-privé pour une réouverture efficace.
- Ouvrir les frontières de manière responsable.
- Harmoniser et coordonner protocoles et procédures.
- Travailler avec de nouvelles technologies comme valeur ajoutée.
- Innovation et durabilité comme nouvelle « normalité ».
DIRECTIVES GLOBALES
- Gestion des frontières en toute sécurité et de manière fluide (voyages en avion, maritime et terrestre)
- Secteur privé – mesures transversales
- Voyage sûr en avion
- Hébergement
- Opérateurs touristiques et agences de voyage
- Réunions et événements
- Attractions et parcs à thème
- Planification et gestion des destinations
1 GESTION DES FRONTIÈRES EN TOUTE SÉCURITÉ
- Introduire et adapter les processus et procédures aux frontières conformément à l’évaluation des risques basée sur des preuves de santé publique.
- Définir les rôles et responsabilités pour les gouvernements, le secteur privé et les voyageurs.
- Garantir la coordination régionale et internationale dans la réouverture des frontières.
- Revoir périodiquement les restrictions et protocoles de voyage en utilisant les meilleures informations disponibles pour inciter les autorités sanitaires internationales à s’assurer qu’ils restent proportionnés à l’évaluation des menaces sanitaires et des risques locaux.
- Améliorer l’utilisation de la technologie pour voyager en toute sécurité, sans interruption et sans contact.
- Fournir des informations fiables, cohérentes et accessibles sur les restrictions de voyage et protocoles au secteur privé et aux voyageurs.
- Coordonner les politiques et mesures pertinentes entre le tourisme, la santé, les affaires internes et les autorités de transport.
- Harmoniser les protocoles et procédures sanitaires liés aux voyages et au tourisme au niveau mondial, et travailler pour l’interopérabilité internationale des applications de suivi des visiteurs.
- Mitiger les risques au départ et/ou à l’arrivée
- Gouvernements et blocages régionaux pour promouvoir la facilitation des voyages vers le visa électronique/visas à l’arrivée / aucune politique de visas et exonération temporaire des coûts de visa pour stimuler la demande.
2 SECTEUR PRIVÉ – MESURES TRANSVERSALES
- Mettre en œuvre des protocoles mondiaux harmonisés de santé, sécurité et hygiène.
- Former le personnel sur les protocoles de sécurité et la sécurité.
- Communiquer les protocoles et responsabilités aux clients et les tenir informés sur place et via les médias numériques et sociaux.
- Nettoyer plus fréquemment toutes les surfaces, en utilisant des produits et désinfectants, en particulier pour les surfaces à manipuler fréquemment.
- Élaborer un plan au cas où un invité ou un employé tomberait malade sur place.
- Créer un comité interne de coordination COVID-19 pour assurer la mise en œuvre et l’exécution des protocoles et la fourniture de services.
- Reconcevoir les processus pour des opérations sans contact plus numériques dans tous les points de contact possibles.
- Conserver intégralement les statistiques pour la planification et la gestion du tourisme en coordination avec les autorités touristiques et statistiques locales et nationales.
- Promouvoir le dialogue social et le travail pour assurer la santé et le bien-être des travailleurs et de l’environnement de travail (soutien aux employés dans la surveillance de leur santé et l’adaptation de la politique humaine des ressources).
- Impliquer le secteur public/privé dans le mécanisme de dialogue et de relèvement.
3 VOYAGE SÛR EN AVION
OPERATIONS D’HYGIENE
- Mettre en œuvre des procédures de contrôle sanitaire proportionnées, en fonction de l’évaluation des risques.
- Approfondir et augmenter la fréquence du nettoyage des avions et des cabines.
- Envisager la fourniture de masques pour passagers et équipage et en assurer l’utilisation pendant tout le vol.
- Mettre en place des processus d’embarquement et de débarquement minimisant le contact avec d’autres passagers ou l’équipage (utiliser les portes avant et arrière) dans le respect des règles de distanciation physique.
- Limiter les déplacements dans la cabine pendant le vol.
- Simplifier la restauration et d’autres procédures réduisant le mouvement et l’interaction de l’équipage avec les passagers.
- Faciliter la distanciation physique en empêchant les gens de s’asseoir côte à côte lorsque possible.
- Fournir des textiles désinfectants en vol pour les passagers et l’équipage.
- Réduire le nombre d’objets dans la cabine (imprimés et souvenirs) et limiter les bagages à main.
- Promouvoir la réduction des coûts aéroportuaires, y compris l’aide financière du gouvernement
- Garantir la coordination avec les gouvernements, aéroports et autres acteurs concernés, ainsi que les processus de l’OACI, y compris les mécanismes de coordination nationale.
PARTENARIAT
4 HÉBERGEMENT
OPERATIONS D’HYGIENE
- Augmenter la fréquence de nettoyage dans les espaces communs et sur les surfaces de contact.
- Informer les invités sur les protocoles existants de manière simple et actualisée (par ex. heure du dernier nettoyage, contact du responsable sanitaire, etc.).
- Expérimenter de nouvelles méthodes comme les pulvérisations électrostatiques, la lumière ultraviolette, entre autres.
- Effectuer un enregistrement sans contact et fournir aux invités un kit d’hygiène (gants, masques, désinfectant).
- En savoir plus sur vos invités à l’avance à leur arrivée pour offrir un service plus personnalisé.
- Conserver des chambres de réserve pour d’éventuels invités malades ou en quarantaine.
- Maintenir les distances physiques pour l’utilisation de tous les espaces communs.
- Introduire des systèmes technologiques comme la « messagerie des invités » pour un contact direct et rapide avec les invités pour les réservations, remboursements, annulations ou informations possibles sur les infections.
- Promouvoir la flexibilité pour les opérations.
- Créer des postes tels que responsable de l’hygiène et tuteur des invités.
PRODUIT ET MARKETING - Ajouter de nouveaux services comme la livraison de nourriture ou le service à emporter (pique-nique), expériences familiales, espaces de coworking, forfaits drive & stay, etc.
- Promouvoir la proximité et le tourisme national à court terme, en améliorant la chaîne de valeur locale (par ex. producteurs locaux)
- Mettre en œuvre des campagnes marketing pour communiquer les valeurs de l’entreprise et soutenir les fournisseurs et les travailleurs.
PARTENARIAT - Collaborer avec des marques et des fournisseurs de services de santé et de sécurité.
- Établir des partenariats avec des centres de santé et des fournisseurs.
- Collaborer avec des fournisseurs locaux, des organisations de gestion des destinations locales et d’autres acteurs du secteur.
5 OPÉRATEURS TOURISTIQUES ET AGENCES DE VOYAGE
OPERATIONS D’HYGIENE
- Faciliter la récupération de bons internationaux pour des forfaits et produits locaux / nationaux.
- Mettre en œuvre des protocoles de santé et de sécurité et promouvoir la communication numérique.
PRODUIT ET MARKETING - Développer des produits segmentés et durables axés sur la nature, les zones rurales et la culture : écotourisme, sports pour petits groupes ou individuels, histoire, tourisme d’observation d’oiseaux, itinéraires traditionnels.
- Introduire le storytelling pour créer de nouvelles expériences touristiques.
- Créer des circuits et des forfaits personnalisés pour petits groupes.
- Encourager à court terme le tourisme domestique, les voyages courts et les visites de destinations proches.
- Promouvoir les services de location de voitures et les forfaits combinés d’hôtels et de voitures.
- Créer des alliances avec le secteur financier pour promouvoir des forfaits touristiques différés à taux zéro
- Augmenter l’accumulation de miles et renforcer les systèmes de récompenses basés sur des points pour l’achat de forfaits touristiques en collaboration avec les compagnies aériennes.
- Promouvoir de nouvelles destinations et expériences avec une valeur ajoutée et une inspiration locale, notamment avec les industries créatives pour générer de l’innovation sur le marché.
- Coordonner avec les compagnies d’assurance pour offrir des produits avec une couverture complète ou à 100 %
PARTENARIAT
6 REUNIONS ET ÉVÉNEMENTS
OPERATIONS D’HYGIENE
- Proposer des déjeuners à emporter (éviter le service buffet ou les pauses café) dans le respect des options durables.
- Élaborer des guides spécifiques pour les organisateurs de réunions afin de relancer les opérations.
PRODUIT ET MARKETING - Dans un premier temps, créer des événements numériques avec des conférenciers de haut niveau, de l’innovation technologique et des contenus pertinents.
– Examiner l’option de vendre des « billets » pour ces événements avec des fonctionnalités supplémentaires telles que les options B2B.
– Offrir des services complémentaires après l’événement comme des rapports et des formations.
– Offrir un accès libre à certaines parties de ces événements pour établir une base de followers dans les médias. - Plus tard, proposer des événements traditionnels de taille moyenne pour le marché intérieur (selon
normes locales et protocoles sanitaires), notamment pour des segments spécialisés (ex. médecins, etc.)
7 ATTRACTIONS ET PARCS À THÈME
OPERATIONS D’HYGIENE
- Permettre aux visiteurs de profiter des installations et encourager l’utilisation de masques pour le visage par les invités et le personnel.
- Réduire les zones tactiles dans la mesure du possible et désinfecter fréquemment les surfaces à contact élevé.
- Protéger les employés avec diverses approches, y compris barrières, couvertures protectrices et distanciations.
- Gérer la densité des visiteurs à l’intérieur des installations et définir des protocoles pour le flux des visiteurs et l’utilisation des espaces communs.
- Réduire ou gérer la capacité pour permettre une distance sociale adéquate ; surveiller la capacité d’entrée et le lieu à tout moment pour assurer que les invités maintiennent une distance physique.
- Communiquer les protocoles et responsabilités aux invités.
- Positionner des panneaux ou des marquages au sol pour délimiter des guides/espaces distanciés.
- Encourager les paiements en ligne et la réservation préalable.
- Mettre en œuvre des technologies telles que la réalité augmentée ou la réalité virtuelle pour améliorer l’expérience des visiteurs avant, pendant et après la visite.
8 PLANIFICATION ET GESTION DES DESTINATIONS
- Introduire et adapter des processus et procédures réalisables et harmonisées conformément à l’évaluation du risque basé sur des preuves de santé publique et une pleine coordination avec le secteur public et les partenaires privés.
- Soutenir les entreprises dans la mise en œuvre et la formation de leur personnel sur les nouvelles protocoles (financement et formation).
- Améliorer l’utilisation de la technologie pour voyager en toute sécurité, sans interruption ni contact avec la destination.
- Fournir des informations privées, cohérentes et facilement accessibles sur les protocoles au secteur privé et aux voyageurs (envoyer des SMS aux touristes pour les informer sur la santé nationale, les protocoles locaux et les contacts sanitaires).
- Créer des programmes et campagnes pour encourager le marché intérieur en collaboration avec le secteur privé (plans d’incitation, éventuelle révision des dates de vacances, services de transport, bons, etc.) et intégrer des destinations.
- Promouvoir de nouveaux produits et expériences pour les voyageurs individuels et de petits groupes, comme :
nature, tourisme rural, gastronomie et vin, sport, etc. - Prendre en compte les politiques sur la confidentialité des données en cas de proposition de développement d’applications de suivi. L’OMS élaborera un guide sur l’utilisation des technologies numériques pour la recherche des contacts.
- Améliorer et communiquer les capacités et protocoles médicaux de la destination.
- Assurer la coordination entre les politiques touristiques, sanitaires et de transport.
- Définir les rôles et responsabilités pour les gouvernements, le secteur privé et les voyageurs.
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