Le parcours client du touriste est de plus en plus numérique, même en Italie. Il l’est depuis longtemps dans sa première phase, lorsque l’internaute, utilisant son propre appareil (typiquement le smartphone), part à la recherche des meilleures offres.
En ligne, on peut comparer vols, hôtels et expériences et on peut aller confortablement à la recherche du meilleur prix et des offres les plus adaptées aux différents besoins. Le nombre d’annonces, sur Internet, concernant des tours culturels, des visites guidées et œnogastronomiques, des activités en pleine nature et similaires, augmente.Sur le web, on peut trouver de tout, même les expériences les plus originales.
Le concept de voyage a changé, devenant plus personnalisé et personnalisable. Les touristes sont davantage conscients de leurs choix qu’auparavant et moins disposés à accepter passivement les offres “standard” des structures et tour-opérateurs.Les vacances se construisent sur mesure, en ligne. La phase de recherche et de réservation est celle où non seulement l’acheteur se convainc de l’achat mais tombe littéralement amoureux du voyage. Il est conquis. Selon une étude de la société de conseil McKinsey, le parcours moyen d’achat peut durer plus d’un mois et impliquer environ 45 points de contact, les “touchpoints” entre le client et l’entreprise disséminés tout au long du customer journey.
Résumé
Digitaliser la phase suivant la réservation
Quand on parle de e-commerce dans le voyage, aussi grâce au grand succès des OTA (Online Travel Agency) comme Booking.com ou Expedia.it, l’expérience digitale du touriste est facile et rapide.Aujourd’hui, on peut réserver mais aussi payer un voyage en quelques clics, en sélectionnant n’importe quel type de structure pour le séjour, du grand hôtel à l’appartement en location courte durée. Et le voyage peut être organisé et payé complètement en ligne, en ajoutant moyens de transport et expériences.
Le moment qui précède le début du voyage proprement dit, appelé aussi pré-arrivée, est particulièrement propice à créer de l’engagement. Il n’est pas nécessaire d’inventer quoi que ce soit de spécial : il suffit de newsletters bien conçues, de photos de qualité, si le budget le permet quelques vidéos ou la visite virtuelle des logements.
Abandonner le touriste à lui-même après la réservation serait une grave erreur, car la possibilité d’une annulation gratuite est à portée de main. Et même lorsque le jour du voyage est enfin arrivé, le niveau d’attention et la qualité de l’offre digitale doivent rester élevés, pour garantir la satisfaction du touriste et mériter un avis positif.
Le dernier kilomètre est encore analogique
«Le niveau de digitalisation du customer journey du touriste diminue drastiquement à mesure que l’on passe des phases de recherche et de réservation au moment des vacances, lorsque le touriste arrive sur place» commente Paolo Zennaro, CEO de Welcomeasy, une startup engagée précisément dans la digitalisation du dernier kilomètre du customer journey, grâce à une application dédiée à la simplification de toutes les procédures de check-in.
Selon les professionnels de l’Observatoire de l’Innovation Digitale dans le Tourisme (Politecnico de Milan), la nécessité de distanciation sociale a accéléré le processus de digitalisation du customer journey. Mais le chemin est encore long. En 2020, seulement 30 % des structures d’hébergement avait déjà adopté des solutions de paiement mobile et offrait la possibilité de check-in en ligne ou depuis un smartphone, tandis qu’en 2019, ce n’était le cas que pour 8%.
La pandémie a donné un coup d’accélérateur à la digitalisation
La pandémie a frappé très durement le secteur des voyages, y compris le secteur numérique, qui a subi une baisse de plus de 9 milliards d’euros en 2020 par rapport à 2019.
«Mais si nous voulons regarder l’avenir avec optimisme, l’urgence coronavirus a donné un élan significatif à la digitalisation – souligne Zennaro – parce que d’une certaine manière, elle nous a forcés à un changement culturel. En août 2021, plus de 10 000 check-ins ont été réalisés avec notre application. J’ai la chance de disposer d’informations de première main directement fournies par nos clients : hôteliers, gestionnaires de propriétés, managers de B&B etc., répartis dans différentes destinations touristiques à travers toute l’Italie. Ce qui est ressorti cet été, c’est que il y a un fort intérêt à s’appuyer sur la technologie pour mieux travailler».
Les besoins des opérateurs
Les opérateurs ont besoin d’outils qui leur permettent de travailler confortablement depuis un ordinateur ou, mieux encore, depuis un smartphone. D’abord pour faciliter la communication avec l’invité, ensuite pour réduire au minimum toute une série de tâches administratives et enfin pour assurer un parcours client entièrement numérique, répondant au mieux aux attentes du touriste.
«Un hôtelier, un gestionnaire de propriété ou même le simple propriétaire d’un appartement de vacances peut trouver un allié précieux dans une application qui permet de faire le check-in en 30 secondes, comme la nôtre. Si l’invité est retenu parce qu’il faut copier avec papier et stylo toutes les données nécessaires au check-in, dans le meilleur des cas il s’impatiente, dans le pire des cas il décide de laisser un avis moins positif sur notre travail» explique Zennaro.
Le temps gagné en utilisant une application peut être réinvesti dans la relation avec l’invité, afin d’offrir des conseils et des informations sur le territoire. Et il existe beaucoup d’autres outils numériques qui aident les professionnels de l’hospitalité à faire bonne impression et fidéliser le client. Certains sont gratuits, comme les applications de messagerie instantanée pour communiquer facilement et directement. Ensuite, il y a les outils pour la visite virtuelle des logements, les dispositifs de self check-in qui mettent à disposition des clés aux invités de manière sécurisée à toute heure du jour et de la nuit, et ainsi de suite.
La technologie ne fait plus peur
La propension à utiliser des outils numériques est en croissance, s’étendant même aux petites structures familiales et aux propriétaires de maisons et appartements en location courte durée. Mais il reste encore beaucoup à faire pour insuffler au tourisme un développement vraiment tourné vers les nouvelles technologies. Ceci parce qu’il faut reprogrammer toute une série d’étapes et de processus typiques du Travel, comme l’accueil, avec l’objectif de intégrer expérience touristique physique et expérience touristique en ligne, optimisant les canaux digitaux à 360°.
Pour comprendre comment les choses évoluent vraiment, il faut attendre encore quelques mois, lorsque les données sur le tourisme et la digitalisation 2021 seront disponibles. Aussi, après une saison estivale touristique qui s’est plutôt bien déroulée, avec un redémarrage plus rapide que prévu, dans les mois d’automne et d’hiver de cette année le retour des voyages MICE est attendu, ceux liés aux réunions et aux salons d’entreprise. La situation Covid semble suffisamment stable pour permettre la reprise des voyages d’affaires, considérés comme moins indispensables.
Une augmentation des réservations en dehors de la saison estivale et un retour à des rythmes comparables à ceux de 2019 pourraient enfin convaincre même les opérateurs du secteur les plus prudents et méfiants à investir dans la digitalisation.
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