La croissance des achats dans le tourisme numérique en Italie atteint 15,5 milliards d'euros avec 23% via mobile.
La valeur de la composante digitale du Tourisme en Italie est en croissance, +9% (en ligne avec 2018). 77% des réservations sont encore effectuées depuis un Desktop ou Tablet (+4%), mais le Mobile continue à gagner du terrain (il y a un an, il représentait 19%).
Le secteur des Transports rassemble encore 62% du marché, suivi des Structures d’hébergement qui atteignent 30%, et des Packages de voyage et tours avec 8%.
L’économie de partage dans l’hébergement représente aujourd’hui un tiers du chiffre d’affaires digital. Les réservations parviennent encore majoritairement directement aux établissements (49% des cas), la part de marché des OTA (Agences de voyage en ligne) et des sites agrégateurs (35%) restant stable.
77% des établissements collectent divers types de données, mais peu disposent encore d’un système CRM efficace pour les gérer. Le marché non digital se développe aussi. L’irruption de l’intelligence artificielle ne remplace pas la nécessité de la relation humaine : un touriste digital sur quatre (23%) a effectué sa réservation en agence.
Le développement du marché numérique du Tourisme en Italie se poursuit : le Digital Travel en 2019 confirme une croissance prévue de 9% (tout comme en 2018), pour une valeur totale de 15,5 milliards d’euros d’achats par les voyageurs italiens.
Les réservations via Desktop restent prédominantes (77%, +4%), mais aujourd’hui, près d’une transaction sur 4 (23%) se fait par Mobile (smartphone uniquement), enregistrant une progression de 32% par rapport à 2018. Les transports restent la catégorie principale (62%) du digital travel, suivis par hébergements (30%) et packages et tours (8%).
Concernant les outils et canaux de vente, le canal direct représente encore 68% des réservations, principalement en raison de l’impact du secteur des transports ; le transfert par canaux indirects (+10%) progresse plus rapidement mais la part de marché des OTA (Agences de voyage en ligne) et des sites agrégateurs reste stable à 32%.
Voici quelques données présentées à TTG Travel Experience lors de l’événement annuel où l’Observatoire de l’Innovation Digitale dans le Tourisme de la School of Management du Politecnico di Milano présente ses premiers résultats de la sixième édition de la recherche visant à définir la valeur du digital dans l’industrie du voyage et les tendances d’innovation dans l’offre de services touristiques.
“Le marché croît aussi grâce aux acteurs ‘traditionnels’ : notamment l’échantillon de Tour-opérateurs interrogés par l’Observatoire, qui couvre 70% du marché, a enregistré une croissance moyenne de 7%”, déclare Filippo Renga, Directeur de l’Observatoire de l’Innovation Digitale dans le Tourisme du Politecnico di Milano. “Le secteur demande cependant une personnalisation toujours plus grande, et l’offre tente donc de suivre le rythme et d’innover grâce au soutien à la fois de l’intelligence artificielle et de l’humain. D’un côté, des solutions comme chatbots, assistants virtuels ou systèmes proposant automatiquement des offres personnalisées en fonction des informations collectées ; de l’autre, les données confirment que le rôle de l’expérience humaine reste crucial : 23% des touristes digitaux réservent leur voyage en agence”.
Résumé
Le touriste digital et le rapport avec l’agence
En 2019, un touriste sur quatre (23%) a visité une agence de voyage pour effectuer sa réservation. Parmi les motivations principales, on trouve la sécurité de trouver toutes les bonnes informations (32%), la gestion de l’ensemble du pack voyage – assurance comprise – (29%), l’expérience de l’agent ou du conseiller (26%) et l’aide à la planification (25%).
Digital travel : les structures d’hébergement renforcent leur présence sur le canal direct
En considérant 100 comme le nombre de réservations effectuées dans les structures en 2019, en moyenne 49 le sont directement par le client final (21 par email, 18 par téléphone ou sur place, 10 via site, app ou réseaux sociaux). La proportion de réservations directes monte à 52% dans le secteur hôtelier, alors que la vente via des canaux digitaux, en particulier pour les structures non traditionnelles (comme B&B, fermes, appartements, campings…), dépasse la moyenne (38%). La croissance est portée par l’économie de partage (et plus largement par toutes les plateformes peer to peer qui facilitent la location et le partage de logement entre particuliers), qui représente aujourd’hui un tiers de la composante du marché digital de l’hébergement.
“Nous avons voulu explorer plus en profondeur comment le digital soutient les acteurs de la filière. Nous savons que, par exemple, 77% des structures collectent divers types de données, mais peu disposent encore d’un système CRM efficace pour les gérer. Il existe encore un déséquilibre important quant au moment où le client est contacté : 56% des structures utilisent les informations en leur possession pour un contact avant l’arrivée, mais encore peu pour fournir des services supplémentaires (32%) avant ou pendant le séjour ou pour obtenir un retour après voyage (21%)”, déclare Eleonora Lorenzini, Directrice de l’Observatoire de l’Innovation Digitale dans le Tourisme. “De plus, des innovations visant à rationaliser les processus commencent à apparaître, comme la clé virtuelle ou le check-in mobile, mais toutes les opportunités restent à exploiter.”
Digital travel : tendances du secteur transport
Les transports restent la composante la plus significative de l’eCommerce du Voyage et un terrain d’expérimentation d’innovations numériques majeures. Outre avoir permis le lancement de services innovants comme le partage ou le pooling, qui révolutionnent le marché côté demande et offre, le digital a également impacté la façon dont les services sont fournis. Une des tendances actuelles concerne la multimodalité, c’est-à-dire l’utilisation de plusieurs moyens de transport pour un seul trajet (19% des voyageurs loisirs et 40% des voyageurs d’affaires italiens ont utilisé plus d’un moyen pour atteindre leur dernière destination). C’est pourquoi des services agissant comme agrégateurs de différentes solutions se répandent. Les plus répandus (22 en Italie) sont des agrégateurs qui permettent de comparer différentes solutions de voyage, mais seulement 5 sont véritablement multimodaux (c’est-à-dire qu’ils permettent de planifier un voyage en utilisant des moyens de transport totalement différents).
Digital travel : livre d’Anna Bruno
Le sujet du Digital travel a été abordé par Anna Bruno, directrice de FullTravel, dans son nouveau livre. « Digital Travel est un livre pratique pour les acteurs du secteur touristique. Premier livre portant ce titre en Italie, il vise à guider étape par étape les professionnels à travers le monde complexe mais fascinant du numérique. »
Pubblicato in Voyage numérique
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