Crescem as compras no turismo digital na Itália, atingindo 15,5 bilhões de euros, sendo 23% por mobile.
Cresce o valor do componente digital do Turismo na Itália, +9% (em linha com 2018). O 77% das reservas ainda é realizado por Desktop ou Tablet (+4%), mas o Mobile continua ganhando espaço (era 19% há um ano).
O setor de Transportes ainda representa 62% do mercado, seguido por Estruturas hoteleiras que sobem para 30% e Pacotes de viagem e passeios com 8%.
A economia colaborativa na hospedagem representa hoje um terço do volume de negócios digital. As reservas ainda chegam às estruturas principalmente de forma direta (49% dos casos), com uma participação estável das OTAs (Agência de Viagens Online) e dos vários sites agregadores (35%).
77% das estruturas hoteleiras coletam dados de vários tipos, mas poucas têm um sistema de CRM para gerenciá-los de forma eficiente. O mercado não digital também cresce. A invasão da inteligência artificial não substitui a necessidade do relacionamento humano: um viajante digital de cada quatro (23%) visitou uma agência de viagens para fazer a reserva.
O desenvolvimento do mercado digital do Turismo na Itália continua: o Travel Digital prevê um crescimento de 9% em 2019 (assim como em 2018), totalizando 15,5 bilhões de euros em compras feitas por viajantes italianos.
Prioritariamente, as reservas feitas via Desktop (77%) continuam prevalecendo, representando 4% de crescimento, contudo quase uma transação em cada quatro (23%) ocorre pelo Mobile (somente Smartphone), apresentando um aumento de 32% comparado a 2018. Os transportes continuam sendo a categoria principal (62%) do travel digital, seguidos por acomodações (30%) e pacotes e passeios (8%).
Quanto aos canais de venda, o canal direto corresponde a 68% das reservas, principalmente pelos transportes; o volume de transações por canais indiretos continua crescendo (+10%) no total do mercado digital, porém a participação das OTAs e sites agregadores permanece estável em 32%.
Estas são algumas das evidências apresentadas na TTG Travel Experience na conferência anual em que o Observatório de Inovação Digital no Turismo da Escola de Gestão do Politécnico de Milão apresenta os primeiros resultados da sexta edição da pesquisa que busca delinear o valor digital da Indústria de viagens e as tendências de inovação na oferta de serviços turísticos.
“O mercado também cresce graças a atores ‘tradicionais’: em particular, a amostra de Operadores turísticos entrevistados pelo Observatório, que representam 70% do mercado, registrou uma média de crescimento de 7%” afirma Filippo Renga, Diretor do Observatório de Inovação Digital no Turismo do Politécnico de Milão. “No entanto, o setor exige cada vez mais personalização, e assim, a oferta busca acompanhar e inovar graças ao suporte da inteligência artificial e do humano. Por um lado, entram em jogo soluções como chatbots, assistentes virtuais ou sistemas que oferecem automaticamente propostas personalizadas com base nas informações coletadas. Por outro, os dados confirmam como o papel da experiência humana ainda seja crucial: 23% dos turistas digitais reservam suas viagens por agência”.
Sumário
O turista digital e a relação com a agência
Em 2019, um em cada quatro turistas (23%) visitou uma agência de viagens para fazer a reserva. Entre as motivações principais, estão a segurança de encontrar todas as informações corretas (32%), a gestão de todo o pacote de viagem – incluindo seguro – (29%), a experiência do agente ou consultor (26%) e o suporte na fase de planejamento (25%).
Travel digital: estruturas de hospedagem fortalecem canal direto
Para uma base de 100 reservas nas estruturas em 2019, em média 49 delas são feitas pelo cliente final diretamente (21 por e-mail, 18 por telefone ou balcão, 10 pelo site, aplicativos e redes sociais). A porcentagem de reservas diretas sobe para 52% no setor hoteleiro, enquanto o canal digital de intermediação apresenta dados acima da média (38%) ao se tratar de estruturas não tradicionais (como B&B, fazendas, apartamentos, campings). A economia colaborativa (sharing economy) que facilita o aluguel e a partilha de alojamentos entre particulares é responsável por um terço da componente digital de mercado relacionada às acomodações.
“Queríamos aprofundar como o digital apoia os atores da cadeia. Sabemos, por exemplo, que 77% das estruturas coletam dados variados, mas poucas dispõem de um sistema CRM eficaz. Ainda há um forte desequilíbrio quanto ao momento do contato: 56% das estruturas usam as informações que possuem para contato antes da chegada, mas poucas oferecem serviços adicionais (32%) antes ou durante a estadia, ou recebem feedback pós-viagem (21%).” declara Eleonora Lorenzini, Diretora do Observatório de Inovação Digital no Turismo. “Estão surgindo inovações que buscam tornar mais eficiente o processo, ao mesmo tempo que atendem às necessidades do usuário, como a chave virtual ou o check-in móvel, mas ainda há muitas oportunidades a serem exploradas.”
Travel digital: tendências no setor de Transportes
Os transportes continuam sendo o componente mais relevante do eCommerce de viagens e uma área de inovação digital significativa. Além de habilitar uma série de serviços inovadores como compartilhamento e pooling, que revolucionaram o mercado tanto do lado da demanda quanto da oferta, o digital também impactou a forma como os serviços são prestados. Uma das tendências atuais é a multimodalidade, ou seja, uso de vários meios de transporte para uma mesma rota (19% dos viajantes de lazer e 40% dos viajantes de negócios italianos usaram mais de um meio para alcançar seu último destino). Por isso, estão se difundindo serviços que atuam como agregadores de várias soluções. Os mais comuns (22 na Itália) são os agregadores que permitem comparar diversas soluções de viagem, mas apenas cinco desses são realmente multimodais (permitindo planejar viagens utilizando meios de transporte totalmente diferentes).
Travel digital: livro de Anna Bruno
O tema do Travel digital foi abordado por Anna Bruno, diretora da FullTravel, em seu novo livro. “Travel Digital é um manual para operadores do setor turístico. O primeiro livro com esse título na Itália busca guiar passo a passo os profissionais pelo complexo, mas fascinante, mundo digital.”
Pubblicato in Viagem Digital
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