Travel digital: en Italia crece y supera los 15 mil millones, el 23% es móvil

Crecen las compras en el turismo digital en Italia que alcanza los 15,5 mil millones de euros con el 23% procedente de móvil.

Crece el valor del componente digital del turismo en Italia, +9% (en línea con 2018). El 77% de las reservas aún se realizan desde Desktop o Tablet (+4%), pero el Móvil sigue ganando terreno (antes era 19% hace un año).
El mundo de los Transportes aún representa el 62% del mercado, seguido por las Infraestructuras turísticas que aumentan al 30% y los Paquetes de viaje y tours con el 8%.

La economía colaborativa en el alojamiento representa hoy un tercio del volumen de negocios digital. Las reservas llegan a las estructuras todavía en su mayoría directamente (49% de los casos), la cuota de mercado de las OTA (Agencia de Viajes en Línea) y los diversos sitios agregadores (35%) permanece estable.

El 77% de las infraestructuras turísticas recopila datos de varios tipos, pero todavía pocas disponen de un sistema CRM para gestionarlos eficazmente. También crece el mercado no digital. La irrupción de la inteligencia artificial no sustituye la necesidad de la relación humana: un turista digital de cada cuatro (23%) ha acudido a una agencia de viajes para realizar la reserva.

La industria digital del turismo en Italia continúa su desarrollo: el Travel Digital en 2019 mantiene una tasa de crecimiento prevista del 9% (igual que en 2018) para un valor total de 15,5 mil millones de euros en compras de los viajeros italianos.
Predominan aún las reservas realizadas vía Desktop (+4%, 77% del total), pero hoy casi una de cada cuatro transacciones (23%) se realiza desde Móvil (solo Smartphone), lo que representa un crecimiento del 32% respecto a 2018. Los transportes siguen siendo la categoría principal (62%) del travel digital, seguidos por alojamientos (30%) y paquetes y tours (8%).
En cuanto a herramientas y canales de venta, el canal directo todavía representa el 68% de las reservas, principalmente por la importancia de los transportes; continúa en mayor medida el movimiento en canales indirectos (+10%) sobre el total del mercado digital, pero la cuota de mercado de las OTA (Agencia de Viajes en Línea) y de los distintos sitios agregadores permanece estable en el 32%.

Estas son algunas de las evidencias presentadas en TTG Travel Experience en el evento anual donde el Observatorio de Innovación Digital en Turismo de la Escuela de Gestión del Politécnico de Milán presenta los primeros resultados de la sexta edición de la investigación destinada a delinear el valor digital de la Industria de los viajes y las tendencias de innovación en la oferta de servicios turísticos.

“El mercado también crece gracias a los actores ‘tradicionales’: en particular, el grupo de Operadores Turísticos entrevistados por el observatorio, que cubre el 70% del mercado, ha registrado un crecimiento medio del 7%”, afirma Filippo Renga, Director del Observatorio de Innovación Digital en Turismo del Politécnico de Milán. “El sector requiere cada vez más personalización, por lo que la oferta intenta mantenerse a la par e innovar gracias al apoyo tanto de la inteligencia artificial como de la humana. Por un lado, entran en juego soluciones como chatbots, asistentes virtuales o sistemas que ofrecen automáticamente propuestas personalizadas basadas en la información recopilada. Por otro lado, los datos confirman que todavía es crucial el papel de la experiencia humana: el 23% de los turistas digitales reserva sus viajes en una agencia”.

El turista digital y la relación con la agencia

En 2019, uno de cada cuatro turistas (23%) acudió a una agencia de viajes para hacer la reserva. Entre las motivaciones predominantes encontramos la seguridad de encontrar toda la información correcta (32%), la gestión de todo el paquete de viaje -incluida el seguro- (29%), la experiencia del agente o consultor (26%) y la asistencia en la fase de planificación (25%).

Travel digital: estructuras hoteleras se fortalecen en el canal directo

Colocando en 100 el número de reservas en estructuras en 2019, en promedio 49 de estas son realizadas directamente por el cliente final (21 vía email, 18 por teléfono o en mostrador, 10 en sitio, app y redes sociales). La proporción de reservas directas aumenta hasta el 52% en el sector hotelero, mientras que la intermediación digital presenta datos por encima de la media (38%) cuando se trata de estructuras no tradicionales (como B&B, Agroturismos, Apartamentos, Camping…). La llamada economía colaborativa (y en general todas las plataformas peer to peer diseñadas para facilitar el alquiler y compartir alojamiento entre particulares) representa hoy un tercio de la componente de mercado digital en alojamientos.

“Queríamos profundizar en cómo lo digital apoya a los actores de la cadena. Sabemos que, por ejemplo, el 77% de las estructuras recopila datos de varios tipos, pero todavía son pocas las que disponen de un sistema CRM para gestionarlos eficazmente. Además, aún hay un fuerte sesgo respecto al momento en que se contacta al cliente: el 56% de las estructuras utiliza la información en su poder para un contacto previo a la llegada, pero todavía pocas para ofrecer servicios adicionales (32%) antes o durante la estancia, o para recibir feedback post viaje (21%).” Declara Eleonora Lorenzini, Directora del Observatorio de Innovación Digital en Turismo. “También se están extendiendo innovaciones con el objetivo de hacer más eficientes los procesos y atender, al mismo tiempo, las necesidades del usuario, como la llave virtual o el check-in móvil, pero todavía hay muchas oportunidades por aprovechar”.

Travel digital: tendencias del mundo de los Transportes

Los transportes siguen siendo la componente más relevante del comercio electrónico de viajes y un campo de experimentación de importantes innovaciones digitales. Además de haber habilitado una serie de servicios innovadores como la economía colaborativa y el pooling que están revolucionando el mercado tanto en la demanda como en la oferta, lo digital también ha impactado en cómo se prestan los servicios. Una de las tendencias en curso es la multimodalidad, o sea, el uso de múltiples medios de transporte en un solo trayecto (el 19% de los viajeros de ocio y el 40% de los viajeros de negocios digitales italianos han utilizado más de un medio para alcanzar el destino de su último viaje). Por esto, se están difundiendo servicios que actúan como agregadores de diversas soluciones. Los más comunes (22 en Italia) son los agregadores que permiten comparar distintas soluciones de viaje, pero solo 5 de estos son completamente multimodales (es decir, que permiten planificar viajes usando medios de transporte completamente diferentes).

Travel digital: libro de Anna Bruno

El tema del Travel digital ha sido abordado por Anna Bruno, directora de FullTravel, en su nuevo libro. «Travel Digital» es un libro manual para los operadores del sector turístico. El primer libro con este título en Italia busca guiar paso a paso a los profesionales a través del complejo pero fascinante mundo digital.

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