Viajes digitales: el turismo digital crece de forma exponencial y ahora vale más de 15 mil millones. La innovación digital sigue impulsando todo el sector de viajes.
¿Hacia dónde va el Digital Travel en Italia? Según los datos difundidos por elObservatorio de Innovación Digital en Turismo del Politécnico de Milán, el 97% de los turistas italianos utiliza Internet para inspiración e investigación, y el 85% para reservar el alojamiento de sus vacaciones, pero uno de cada tres (33%, sobre todo los Millennials) recurre igualmente a agentes y consultores de viaje tradicionales.
El 83% de las agencias declara un crecimiento en la facturación y lo digital se convierte en un factor competitivo para toda la cadena. La práctica totalidad de las agencias (94%) recopila información sobre los clientes en formato digital para comprender mejor sus comportamientos.
En las estructuras de alojamiento se difunden, aunque lentamente, soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia del viajero antes y durante la estancia: el 8% ha introducido en el último año el check-in desde el móvil. Crece el impacto de la llamada economía colaborativa: solo en la ciudad de Milán, el mercado del «vacation rental» vale al menos 177 millones de euros.
En 2019 el eCommerce de Viajes crece un 9% y alcanza los 15,5 mil millones de € (impulsado por el móvil, con un +32%), pero también crece el mercado en general, con el 83% de las agencias que registra una facturación en aumento respecto a 2018 y un segmento tradicional como el de los principales Tour Operadores que marca un +7%.
Estos son algunos de los datos presentados en Milán, en el campus Bovisa, durante la octava edición del Observatorio de Innovación Digital en Turismo de la School of Management del Politécnico de Milán*, durante la conferencia “Entre web y retail, el turista que no te esperas”.
«Si hace años que el eCommerce asegura tasas de crecimiento cercanas (o incluso superiores) a los dos dígitos, en 2019 también los canales distributivos ‘tradicionales’ demuestran saber reaccionar ante la crisis. El 83% de las agencias de viaje italianas, de hecho, prevé para 2019 un crecimiento en la facturación.” Afirma Filippo Renga, Director del Observatorio de Innovación Digital en Turismo del Politécnico de Milán “El mercado del Turismo parece, por tanto, tener espacio para que ambos modelos distributivos, digital y tradicional, puedan convivir ‘aliándose’ para interceptar diferentes necesidades del turista: lo digital (a través de sus touch points, herramientas y lenguajes) en algunos casos se convierte en un factor habilitador para mejorar los propios procesos incluso para quienes han construido su marca sobre el retail físico.”
Resumen
El turista entre digital y venta tradicional
Internet es cada vez más un socio fundamental en la organización de los viajes de los italianos. El 97% de la muestra lo ha utilizado en las fases de inspiración e investigación y el 85% para reservar el alojamiento de las vacaciones principales organizadas en 2019.
En lo que respecta a los traslados hacia el destino, el canal digital sigue siendo el preferido para las compras de los turistas que tienen acceso a Internet: por este canal se realizan el 88% de las reservas de aviones, el 86% de autos de alquiler y el 83% de trenes.
Para las actividades en destino sigue siendo predominante la compra en persona en el lugar (para el 63% de los turistas), pero el 57% también recurre a internet para reservar museos, tours, restaurantes. Entre los métodos de pago, sigue siendo muy común el uso de efectivo, que se emplea para el 51% de las transacciones de actividades experienciales, frente al 27% para hospedaje y transporte.
Para la movilidad en destino empieza a tomar fuerza también el uso de soluciones alternativas: el 11% de los turistas italianos ha optado por soluciones de movilidad compartida.
Digital travel: el móvil impulsa el sector
El smartphone es utilizado por el 90% de los turistas en las distintas fases del tourist journey, en particular para la búsqueda de información (71%), la compra de servicios antes del viaje (33%) y la compartición en redes sociales o mediante reseñas (33%). Las apps más utilizadas son las de búsqueda y reserva de restaurantes (41%) y las de guía de la localidad y el territorio (35%).
Pero Internet no es un socio exclusivo. Los italianos confirman un fuerte apego por el retail físico (agentes y consultores de viaje), al que acudió 1 de cada 3 italianos (33%). “Las motivaciones por las que se acude a expertos son principalmente para tener mayor seguridad de encontrar la información correcta (18%) y recibir asistencia adecuada en la fase de planificación (17%). Un dato que podría sorprender, pero que también está en línea con los años anteriores, se refiere a la segmentación por franjas de edad de los usuarios de agencias”. Declara Eleonora Lorenzini, Directora del Observatorio de Innovación Digital en Turismo del Politécnico de Milán “De hecho, desde hace un par de años la evidencia muestra cómo los jóvenes, en particular en la franja de 25-34 años, son los que más aprecian el apoyo de expertos en la elección y planificación de las vacaciones. De aquí el título que quisimos dar a la conferencia: interceptar y saber gestionar necesidades y comportamientos de los turistas, en muchos casos incluso inesperados, es la clave para seguir siendo competitivos. En este escenario en continua evolución, también en el lado de la oferta (basta con pensar en la difusión de soluciones ligadas a la inteligencia artificial o al internet de las cosas), creemos que la respuesta más eficaz a nivel transversal está en la creación y constante evolución de competencias que permitan a cada uno gestionar y no sufrir los cambios”.
Digital travel y alojamientos
Una de las competencias que puede marcar la diferencia es la recopilación y el uso estratégico de los datos. En el caso de los alojamientos, por ejemplo, esta actividad impacta fuertemente en la fidelización de los clientes y la capacidad de mantener una cuota relevante de reservas directas, que en 2019 representa el 49% del total de reservas, en ligero crecimiento respecto a años anteriores. El porcentaje de reservas directas sube hasta el 52% en el sector hotelero mientras que la intermediación digital presenta datos superiores a la media (38%) cuando se trata de alojamientos no hoteleros (como B&B, casas rurales, apartamentos, campings…).
El digital travel impulsa los alojamientos extra hoteleros
A impulsar la parte indirecta está la llamada economía colaborativa (y en general todas las plataformas peer to peer nacidas para facilitar el alquiler y la compartición de alojamiento entre particulares), que hoy vale un tercio del sector digital relativo a los alojamientos. Un análisis realizado sobre Milán revela el notable potencial del mercado de alquiler vacacional: el mercado de oferta online solo en la capital lombarda vale al menos 177 millones de euros. La relevancia de este mercado la demuestra también la aparición de una nueva figura profesional, la de los property managers, que se encargan de gestionar profesionalmente los inmuebles en nombre de los propietarios. El estudio muestra también que una gestión empresarial de los alojamientos asegura una facturación media un 26% mayor, respecto a la no empresarial de propietarios privados.
Digital travel, el libro de Anna Bruno
El tema del Digital travel fue abordado por Anna Bruno, directora de FullTravel, en su nuevo libro. “Digital Travel” es un libro manual para los operadores del sector turístico. Primer libro con este título en Italia, se propone guiar paso a paso a los profesionales a lo largo del complejo pero fascinante mundo de lo digital.
“2019 ha sido finalmente un buen año para el turismo italiano”, concluye Eleonora Lorenzini, Directora del Observatorio de Innovación Digital en Turismo del Politécnico de Milán, “pero es importante recordar que la innovación continuará de forma constante, como también hemos visto en los últimos 20 años; nada, de hecho, sugiere que pueda haber una desaceleración, y para mantener el ritmo cada uno está llamado a leer y anticipar las señales del cambio. Una tendencia por encima de todas es la sostenibilidad, concepto del que muchos hablan pero que dista mucho de ser sencillo de definir, interpretar y valorizar en el ámbito turístico, y está destinado a convertirse en el nuevo paradigma con el que todos – turistas y empresas – deben y quieren aprender a medirse en los próximos años”.
El informe sobre digital travel y los partners
La edición 2019/2020 del Observatorio se realiza con el apoyo de Allianz Global Assistance, Altrama Italia, Amadeus, BWH Hotel Group | Best Western – World Hotels, CartOrange, CWT, Dishcovery, eMinds, Europcar Italia, FSTechnology, Grupo Gattinoni, ITALIANWAY, Keesy, LiveHelp, Nexi, Soldo, TTG Travel Experience – Italian Exhibition Group, Zucchetti; Alidays Travel Experiences, Boscolo Tours, Creativa, Generali, PayPal Italia, Travel Appeal, Valica; con el patrocinio de ADACI – Asociación Italiana de Compras y Supply Management, ANESV-Federturismo, Asociación Startup Turismo, Assoturismo-Confesercenti, F.T.O. – Federación de Turismo Organizado, Fundación ITS de Turismo y Hospitalidad – IATH Academy y Travel for business.
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