Coronavirus : que faire pour les voyages, hôtels et vols réservés

Que faire si la vacance, les hôtels et les vols ont été réservés ? À ces questions et à d'autres, le Centre européen des consommateurs Italie répond.

Quels sont les droits des voyageurs à l’époque du coronavirus?

Que faire pour les forfaits touristiques réservés

1) Le tour opérateur a annulé les vacances que j’avais réservées ; maintenant l’agence de voyages/l’organisateur me propose un bon. Dois-je l’accepter ou puis-je demander le remboursement du prix?

Conformément à l’article 28, alinéa 5 du décret-loi n° 9 du 2 mars 2020, l’organisateur peut proposer un forfait alternatif, rembourser le prix ou émettre un bon. La formulation de l’article ne semble pas laisser le choix de la modalité de remboursement au consommateur, cependant, l’émission du bon reste une alternative et non une obligation.

2) Pour les vacances annulées, l’organisateur me délivre un bon – jusqu’à quand doit-il être valable?

Le bon doit être utilisé dans un délai d’un an à compter de la date d’émission mais, à notre avis, cela ne signifie pas que le voyage doit être effectué dans le même délai.

3) Le forfait touristique que j’avais réservé a été annulé, le tour opérateur me donne un bon pour le prix des vacances, mais je n’ai pas encore payé la totalité du montant. Dois-je forcément payer tout avant de recevoir le bon?

L’article 1463 du Code civil stipule que dans les contrats à prestations réciproques, si l’une d’elles est annulée pour un fait non imputable à la partie qui doit l’exécuter, la cause qui justifie la contre-prestation devient également sans effet. Le voyageur, par conséquent, n’est pas tenu de procéder au solde et a droit au remboursement des sommes déjà versées.

4) J’ai réservé un forfait touristique auprès d’un tour opérateur basé dans un autre pays de l’UE, mais en raison de l’interdiction italienne de voyager, je n’ai pas pu partir. Ai-je quand même droit au remboursement/bon?

Nous estimons que dans ce cas, les citoyens italiens ont droit au remboursement car l’interdiction de voyager/interdiction d’entrée dans un pays constitue une circonstance exceptionnelle non imputable au voyageur qui rend impossible de bénéficier de la prestation.

5) J’ai réservé un voyage pour la mi-avril – puis-je résilier gratuitement?

Il est possible d’annuler gratuitement uniquement les voyages au départ jusqu’au 3 avril. Pour l’annulation sans frais des voyages programmés à une date ultérieure, cette possibilité ne sera effective que si les interdictions actuellement en vigueur sur le territoire national et dans les pays de destination sont prolongées jusqu’à inclure les dates respectives de départ ou de séjour.

6) J’ai réservé un forfait touristique avec un départ fin avril et j’ai versé seulement un acompte. Maintenant, l’organisateur me demande de payer le solde – puis-je refuser de payer?

Étant donné que seuls les voyages jusqu’au 3 avril peuvent être annulés gratuitement, le paiement du solde doit être effectué, car cela est contractuellement dû. En raison de l’incertitude de la situation et de son évolution continue, nous recommandons de contacter l’organisateur par écrit et de vérifier la possibilité de reporter le paiement du solde.

Que faire pour les vols réservés

1) J’ai réservé un vol avec un départ avant le 4 avril. Étant donné que je ne peux pas voyager, ai-je droit au remboursement du billet?

Oui : dans le cas où l’on réside dans une commune ou une zone où, par décision expresse de l’autorité, il n’est pas possible de s’éloigner (en ce moment, tout le territoire national), on a droit au remboursement du coût du transport ou à un bon d’une valeur équivalente.

2) J’ai réservé un vol pour la fin avril, mais face à l’urgence, je n’ai pas envie de voyager. Vais-je recevoir le remboursement du billet?

Si le vol aller ou retour est annulé et qu’il s’agit d’une seule réservation, le remboursement total du billet est dû. Si les vols sont effectués, les conditions contractuelles du transporteur s’appliquent. Cela signifie que si vous avez acheté une tarification remboursable ou flexible, vous pouvez demander le remboursement ou la modification du billet, conformément à votre tarif. Si la tarification n’est pas remboursable/modifiable, en cas de renonciation, vous ne pouvez demander que le remboursement des taxes aéroportuaires, sauf en cas d’interdiction de voyager le jour du vol.

Que faire pour les hôtels réservés

1) J’ai réservé un séjour à l’hôtel jusqu’au 3 avril et j’ai payé un acompte/une caution. L’hôtel peut-il refuser de me rembourser ce que j’ai payé?

Non, même dans ce cas, la règle selon laquelle si la prestation ne peut plus être exécutée, l’hôtel ne peut pas demander le paiement et doit rembourser tout montant déjà versé en liquide ou par émission d’un bon valable un an à partir de la date d’émission.

2) J’ai réservé un hôtel pour l’été 2020. L’hôtel m’a informé que si je décidais d’annuler la réservation aujourd’hui, je perdrais la caution/je devrais payer une pénalité d’annulation. Puis-je annuler gratuitement?

Il est impossible de prévoir quelle sera la situation cet été; à ce jour, l’exécution de la prestation semble possible. En conséquence, en cas de résiliation, le professionnel peut retenir la caution versée ou demander le paiement de pénalités si prévu par les conditions contractuelles.
Si à la date de notre séjour, il y aura toujours une interdiction de déplacement pour les voyages touristiques (qu’elle soit en vigueur dans notre pays ou dans le pays de destination), le contrat peut être résilié et les montants déjà versés doivent être remboursés.

«Il est indiscutable que la situation difficile que nous vivons, en plus d’impacter négativement notre moral, entraîne des pertes économiques pour les consommateurs qui font souvent de nombreux sacrifices pour programmer leurs vacances tant attendues», déclare Monika Nardo, conseillère juridique du Centre européen des consommateurs Italie et poursuit «Il ne faut pas oublier que la situation n’est pas différente pour l’industrie touristique et est probablement pire». « Nous pensons donc qu’un compromis juste pourrait être la meilleure solution pour soutenir l’économie de notre pays et préserver l’emploi de nombreux citoyens, ce qui explique l’introduction de l’option d’émission de bon, également adoptée par d’autres États de l’UE comme les Pays-Bas et la Belgique », conclut Maria Pisanò, directrice du Centre.

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