Coronavirus: que hacer para los viajes, hoteles y vuelos reservados

¿Qué hacer si las vacaciones, los hoteles y los vuelos están reservados? A estos y otros asuntos responde Centro Europeo de Consumidores Italia.

¿Cuáles son los derechos de los viajeros en tiempos de coronavirus?

¿Qué hacer con los paquetes turísticos reservados?

1) El tour operador canceló las vacaciones que había reservado; ahora la agencia de viajes/el organizador me ofrece un bono. ¿Debo aceptarlo o puedo solicitar la devolución del precio?

De acuerdo con el art. 28, inciso 5 del decreto ley n. 9 del 2 de marzo de 2020, el organizador puede ofrecer un paquete alternativo, devolver el precio o emitir un bono. La formulación del artículo no parece dejar al consumidor la opción de escoger la modalidad de reembolso; sin embargo, la emisión del bono sigue siendo una alternativa y no una obligación.

2) Para las vacaciones canceladas, el organizador me otorga un bono – ¿hasta cuándo debe ser válido?

El bono debe ser utilizado dentro de un año a partir de la fecha de emisión, pero, a nuestro juicio, esto no significa que el viaje deba realizarse en ese mismo período.

3) El paquete turístico que había reservado fue cancelado, el tour operador me otorga un bono por el precio de las vacaciones, pero aún no he pagado el total. ¿Debo pagar todo antes de recibir el bono?

El artículo 1463 del código civil establece que en los contratos de prestaciones recíprocas, si una de ellas se torna imposible por un hecho no imputable a la parte que debe realizarla, también desaparece la causa que justifica la contraprestación. Por tanto, el viajero no está obligado a pagar el saldo y tiene derecho a la devolución de las sumas ya abonadas.

4) Reservé un paquete turístico con un tour operador con sede en otro país de la UE, pero por la prohibición italiana de viajar, no pude partir. ¿Tengo derecho al reembolso/bono?

Consideramos que en este caso los ciudadanos italianos tienen derecho al reembolso, ya que la prohibición de viajar/entrada en un país constituye una circunstancia excepcional no imputable al viajero que hace imposible usufructuar el servicio.

5) Reservé un viaje para mediados de abril – ¿puedo cancelar sin coste?

Es posible cancelar gratuitamente solo los viajes con salida hasta el 3 de abril. Para cancelaciones sin penalización en viajes con fechas posteriores, esta opción será efectiva solo si las prohibiciones vigentes en el territorio nacional y en los países de destino se extienden hasta las respectivas fechas de salida o estadía.

6) Reservé un paquete turístico con salida a fines de abril y solo he pagado una señal. Ahora el organizador me pide pagar el saldo – ¿puedo negarme a pagar?

Dado que solo los viajes hasta el 3 de abril pueden cancelarse gratuitamente, el pago del saldo debería realizarse, ya que está contractualmente obligado. Debido a la incertidumbre de la situación y su evolución continua, aconsejamos contactar al organizador por escrito y verificar la posibilidad de posponer el pago del saldo.

¿Qué hacer con los vuelos reservados?

1) Reservé un vuelo con salida antes del 4 de abril. Considerando que no puedo viajar, ¿tengo derecho al reembolso del billete?

Sí: en caso de residir en un municipio o zona desde donde, por orden expresa de la autoridad, no sea posible desplazarse (en este momento, todo el territorio nacional), se tiene derecho al reembolso del transporte o a un bono de igual importe.

2) Reservé un vuelo para finales de abril, pero ante la emergencia, no me siento con ánimo de viajar. ¿Recibiré el reembolso del billete?

Si el vuelo de ida o el de regreso se cancelan y se trata de una reserva única, se tiene derecho al reembolso total del billete. Si, en cambio, los vuelos se realizan, se aplican las condiciones contractuales de la aerolínea. Esto significa que si ha comprado una tarifa reembolsable o flexible, puede solicitar el reembolso o la modificación del billete, según las condiciones de su tarifa. Si la tarifa no es reembolsable/modificable, en caso de desistimiento solo podrá solicitar el reembolso de las tasas aeroportuarias, a menos que en la fecha del vuelo exista prohibición de viajar.

¿Qué hacer con los hoteles reservados?

1) Reservé una estadía en hotel hasta el 3 de abril y pagué una señal/depósito. ¿Puede el hotel negarse a devolverme lo pagado?

No, también en este caso se aplica la regla según la cual, si ya no es posible cumplir con la prestación, el hotel no puede exigir el pago y debe devolver lo ya entregado en efectivo o mediante la emisión de un bono válido por un año desde la fecha de emisión.

2) Reservé un hotel para verano de 2020. El hotel me informó que si hoy decidiera cancelar la reserva, perdería la señal/debería pagar una penalización por salida. ¿Puedo cancelarla gratuitamente?

No es posible prever cuál será la situación en verano; hasta hoy, el cumplimiento de la prestación parece posible. De ello se deduce que, en caso de cancelación, el profesional podrá retener la señal entregada o exigir el pago de penalizaciones si están previstas en las condiciones contractuales.
Si en la fecha de nuestra estadía aún se prohíbe desplazarse por viajes turísticos (en nuestro país o en el país de destino), el contrato puede ser rescindido y se devolverán los importes ya abonados.

“Es indiscutible que la difícil situación que estamos viviendo, además de afectar negativamente el estado de ánimo, genera pérdidas económicas para los consumidores que a menudo hacen muchos sacrificios para planificar las deseadas vacaciones restauradoras”, afirma Monika Nardo, asesora legal del Centro Europeo de Consumidores Italia y continúa, “No obstante, no hay que olvidar que la situación para la industria turística no es diferente y, probablemente, mucho peor”. «Creemos, por tanto, que un compromiso justo puede ser la mejor solución para apoyar la economía de nuestro país y salvar el empleo de muchos conciudadanos, para lo cual se propone como alternativa la emisión de bonos, replicada también por otros países de la UE como los Países Bajos y Bélgica», concluye Maria Pisanò, directora del Centro.

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