Coronavírus: o que fazer para viagens, hotéis e voos reservados

O que fazer se as férias, hotéis e voos reservados foram afetados? O Centro Europeu de Consumidores responde a essas perguntas.

Quais são os direitos dos viajantes na era do coronavírus?

O que fazer para pacotes turísticos reservados

1) O operador turístico cancelou a viagem que eu reservei; agora a agência de viagens/organizador me oferece um cupom. Preciso aceitá-lo ou posso solicitar o reembolso do valor?

De acordo com o art. 28, parágrafo 5 do decreto lei nº 9 de 2 de março de 2020, o organizador pode oferecer um pacote alternativo, reembolsar o valor ou emitir um voucher. A redação do artigo não parece deixar ao consumidor a escolha do método de reembolso, contudo, a emissão do voucher permanece como uma alternativa e não uma obrigação.

2) Para a viagem cancelada, o organizador me fornece um voucher – até quando ele deve ser válido?

O voucher deve ser utilizado até 1 ano a partir da data de emissão, mas, na nossa opinião, isso não significa que a viagem deva ser realizada dentro do mesmo período.

3) O pacote turístico que eu reservava foi cancelado, o operador turístico me fornece um voucher pelo valor da viagem, mas ainda não paguei o valor total. Preciso pagar tudo antes de receber o voucher?

O artigo 1463 do código civil dispõe que, em contratos de prestações recíprocas, se uma delas deixa de ser cumprida por fato não imputável à parte que deve executá-la, também desaparece a causa que justifica a contraprestação. Portanto, o viajante não é obrigado a efetuar o pagamento completo e tem direito ao reembolso das quantias já pagas.

4) Reservei um pacote turístico com um operador localizado em outro país da UE, mas devido à proibição italiana de viajar, não pude partir. Ainda tenho direito ao reembolso/voucher?

Consideramos que, nesse caso, os cidadãos italianos têm direito ao reembolso, visto que a proibição de viajar/entrada em um país constitui uma circunstância excepcional não imputável ao viajante, tornando impossível usufruir do serviço.

5) Reservei uma viagem para meados de abril – posso cancelar gratuitamente?

É possível cancelar gratuitamente apenas viagens com partida até 3 de abril. Para o cancelamento sem penalidades de viagens programadas para datas posteriores, essa possibilidade só será válida se as restrições atualmente em vigor no território nacional e nos países de destino forem prorrogadas até as respectivas datas de partida ou estadia.

6) Reservei um pacote turístico com saída no final de abril e só paguei um adiantamento. Agora o organizador pede que eu pague o saldo – posso recusar o pagamento?

Como apenas viagens até 3 de abril podem ser canceladas gratuitamente, o pagamento do saldo deve ser efetuado, pois é uma obrigação contratual. Diante da incerteza da situação e de sua contínua evolução, recomendamos contatar o organizador por escrito e verificar a possibilidade de adiar o pagamento do saldo.

O que fazer para voos reservados

1) Reservei um voo com partida antes de 4 de abril. Considerando que não posso viajar, tenho direito ao reembolso do bilhete?

Sim: no caso de residir em uma cidade ou área onde, por determinação expressa da autoridade, não seja possível viajar (nesse momento, todo o território nacional), tem direito ao reembolso do valor do transporte ou a um voucher de mesmo valor.

2) Reservei um voo para o final de abril, mas devido à emergência não quero viajar. Receberei o reembolso do bilhete?

Se o voo de ida ou volta for cancelado e se tratar de uma única reserva, você tem direito ao reembolso total do bilhete. Se os voos forem realizados, aplicam-se as condições contratuais do transportador. Isso significa que, se você comprou uma tarifa reembolsável ou flexível, pode solicitar o reembolso ou a alteração do bilhete, conforme as condições da sua tarifa. Se a tarifa não for reembolsável/substituível, em caso de desistência, você poderá solicitar apenas o reembolso das taxas aeroportuárias, a menos que haja uma proibição de viajar na data do voo.

O que fazer para hotéis reservados

1) Reservei uma estadia em hotel até 3 de abril e paguei um adiantamento/depósito. O hotel pode se recusar a devolver o valor pago?

Não, nesse caso, a regra de que, se não for mais possível cumprir a prestação, o hotel não pode exigir o pagamento e deve devolver o valor já pago em dinheiro ou por meio de emissão de voucher válido por um ano a partir da data de emissão.

2) Reservei um hotel para o verão de 2020. O hotel me informou que, se eu decidir cancelar a reserva hoje, perderei o depósito/devo pagar uma penalidade de cancelamento. Posso cancelar gratuitamente?

Não é possível prever como será a situação neste verão; até o momento, a execução da prestação parece possível. Portanto, em caso de cancelamento, o profissional pode reter o depósito ou exigir o pagamento de penalidades, se previsto nas condições contratuais.
Se, na data da nossa estadia, ainda houver impedimento de deslocamento para viagens turísticas (seja no nosso país ou no país de destino), o contrato pode ser rescindido e os valores já pagos devolvidos.

“É indiscutível que a difícil situação que estamos vivendo, além de impactar negativamente o estado de espírito, acarreta perdas econômicas para os consumidores que frequentemente fazem grandes sacrifícios para planejar as tão desejadas férias consoante”, afirma Monika Nardo, consultora jurídica do Centro Europeu de Consumidores e continua: “É importante lembrar que também para a indústria do turismo a situação não é diferente e, provavelmente, bem pior.” “Acreditamos, portanto, que um compromisso justo pode ser a melhor solução para apoiar a economia do nosso país e proteger o emprego de muitos de nossos concidadãos, o que incentiva a introdução da alternativa de emissão de voucher, replicada também por outros Estados da UE, como Holanda e Bélgica”, conclui Maria Pisanò, diretora do Centro.

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