Trasformare una recensione hotel negativa in un’opportunità

hotel reputation
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Kim van den Wijngaard è CEO e cofondatore di  Oler, una società che si occupa di reputazione alberghiera.

Secondo Kim (e non solo), a nessuno piace ricevere feedback negativi ma la trasparenza è assolutamente necessaria. Non chiudetevi a riccio, non trascurate la forza del digitale. La reputazione online è di grande valore per una struttura alberghiera. Sebbene non esista la pillola magica, ecco alcuni punti da tenere in mente per rimane a galla e cercare di trasformare una negatività in qualcosa di positivo.

  1. Ascolto e cura
    Interessatevi su quanto l’ospite sta riferendo. Prendetevi cura dei vostri ospiti perché se lo fate anche loro faranno altrettanto.
  2. Rispondete in tempo reale
    I vostri ospiti sono costantemente collegati. Il tempo di risposta è un indicatore di business. Ogni minuto che passa costruisce un feedback tra voi e il vostro ospite e, parallelamente, cresce l’insoddisfazione.  Prospera anche la possibilità che il vostro ospite diffonda informazioni negative e, congiuntamente, la vostra reputazione si presta più al rischio. Ogni ospite non è solo. Porta con sé una massa di persone. Ricordatelo sempre.
  3. Offritevi di migliorare
    Anche se spesso non è colpa dell’albergatore, offrite sempre la vostra collaborazione in caso di recensione e feedback negativa. In quel momento non è il singolo ospite il vostro unico ascoltatore. Un massa di gente che si cela dietro un singolo ospite è lì pronta ad ascoltare. Cercate di illustrare il punto di vista in forma positiva.
  4. Follow-up
    Dopo aver ascoltato, affrontato e risolto il problema, assicuratevi che la rettifica non è solo nella vostra mente ma è, soprattutto, nella testa dei vostri ospiti. Fate capire che vi piacerebbe averli nuovamente presso la vostra struttura al fine di dare anche l’idea di uno sforzo straordinario diffuso per farli felici.

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Informazioni su Anna Bruno 351 Articoli
Anna Bruno è giornalista professionista, muove i suoi primi passi come cronista a “La Gazzetta del Mezzogiorno”. Successivamente collabora con gli specializzati in viaggi (travel e food), tra i quali “Viaggi e Sapori” e “Gente Viaggi” e i maggiori magazine di tecnologie. Nel 1998 fonda l’agenzia di comunicazione e Digital PR “FullPress Agency” che edita, dal 2001, FullTravel.it, magazine di viaggi online e VerdeGusto, magazine di food & wine, dei quali è direttore responsabile. Appassionata di fuori rotta, spesso si perde in nuovi sentieri, tutti da esplorare. È autrice di “Chat” (Jackson Libri, Milano, 2001), “Viaggiare con Internet” (Jackson Libri, Milano, 2001), “Comunità Virtuali” (Jackson Libri, Milano, 2002), “Digital Travel” (Dario Flaccovio Editore, Palermo, 2020),  “Digital Food”  (Dario Flaccovio Editore, Palermo, 2020) e dell’e-book “Come scrivere comunicati efficaci”. È delegata dei giornalisti di viaggio delle Marche-Umbria-SUD del GIST (Gruppo Italiano Stampa Turistica). Digital Travel & Food Specialist, relatrice in eventi del settore turistico e food e docente in corsi di formazione.

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