{"id":216928,"date":"2021-10-05T11:56:26","date_gmt":"2021-10-05T09:56:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/?p=213744"},"modified":"2026-04-03T08:57:59","modified_gmt":"2026-04-03T06:57:59","slug":"viaje-del-cliente-el-ultimo-momento-mas-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/es\/viaje-del-cliente-el-ultimo-momento-mas-digital","title":{"rendered":"Viaje del cliente de viajes: la \u00faltima milla cada vez m\u00e1s digital"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/amzn.to\/2WIsXIj\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>En l\u00ednea se pueden comparar vuelos, hoteles y experiencias<\/strong><\/a>\u00a0y se puede ir c\u00f3modamente en busca del mejor precio y de las propuestas m\u00e1s adecuadas a las distintas necesidades. Crece el n\u00famero de anuncios, en Internet, que se refieren a tours culturales, visitas guiadas y enogastron\u00f3micas, actividades en la naturaleza y similares. <strong>En la web se puede encontrar de todo<\/strong>, incluso las experiencias m\u00e1s originales.<\/p>\n<p><strong>El concepto de viaje ha cambiado<\/strong>, volvi\u00e9ndose m\u00e1s personalizado y personalizable. Los turistas son m\u00e1s conscientes de sus elecciones que en el pasado y menos dispuestos a aceptar pasivamente las ofertas \u201cest\u00e1ndar\u201d de alojamientos y operadores tur\u00edsticos. <strong>Las vacaciones se construyen a medida, en l\u00ednea<\/strong>. La fase de b\u00fasqueda y reserva es aquella en la que no solo el comprador se convence de la compra sino que se enamora literalmente del viaje. Queda conquistado. Seg\u00fan un estudio de la sociedad de consultor\u00eda McKinsey,<strong> el recorrido medio de compra puede durar m\u00e1s de un mes<\/strong> y involucrar aproximadamente 45 puntos de contacto, los \u201ctouchpoints\u201d entre cliente y empresa a lo largo del customer journey.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_88 ez-toc-wrap-center counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Sommario<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab373f5d7a48\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab373f5d7a48\"  aria-label=\"Toggle\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/es\/viaje-del-cliente-el-ultimo-momento-mas-digital\/#Digitalizar_la_fase_posterior_a_la_reserva\" >Digitalizar la fase posterior a la reserva<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/es\/viaje-del-cliente-el-ultimo-momento-mas-digital\/#La_ultima_etapa_aun_es_analogica\" >La \u00faltima etapa a\u00fan es anal\u00f3gica<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/es\/viaje-del-cliente-el-ultimo-momento-mas-digital\/#La_pandemia_dio_un_impulso_a_la_digitalizacion\" >La pandemia dio un impulso a la digitalizaci\u00f3n<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/es\/viaje-del-cliente-el-ultimo-momento-mas-digital\/#Las_necesidades_de_los_operadores\" >Las necesidades de los operadores<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/es\/viaje-del-cliente-el-ultimo-momento-mas-digital\/#La_tecnologia_ya_no_da_miedo\" >La tecnolog\u00eda ya no da miedo<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Digitalizar_la_fase_posterior_a_la_reserva\"><\/span><strong>Digitalizar la fase posterior a la reserva<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Cuando se habla de comercio electr\u00f3nico de viajes, tambi\u00e9n gracias al gran \u00e9xito de OTA (Online Travel Agency) como Booking.com o Expedia.it, la experiencia digital del turista resulta f\u00e1cil y r\u00e1pida. <strong>Hoy se puede reservar pero tambi\u00e9n pagar un viaje en pocos clics<\/strong>, seleccionando cualquier tipo de alojamiento, desde el gran hotel hasta el apartamento de alquiler temporal. Y el viaje se puede organizar y pagar completamente en l\u00ednea, a\u00f1adiendo medios de transporte y experiencias.<\/p>\n<p>El momento que precede al inicio del viaje en s\u00ed, llamado tambi\u00e9n <strong>prellegada<\/strong>, es especialmente adecuado para crear <em>engagement<\/em>. No es necesario inventar qu\u00e9 s\u00e9 yo: basta con newsletters bien hechas, fotos de calidad, si se tiene presupuesto algunos videos o el tour virtual de los alojamientos.<\/p>\n<p>Abandonar al turista a su suerte despu\u00e9s de la reserva ser\u00eda un grave error, porque <strong>la posibilidad de una cancelaci\u00f3n gratuita est\u00e1 a la vuelta de la esquina<\/strong>. Y tambi\u00e9n cuando llega finalmente el d\u00eda del viaje, el nivel de atenci\u00f3n y la calidad de la oferta digital deben mantenerse altos para garantizar la satisfacci\u00f3n del turista y ganarse una rese\u00f1a positiva.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_ultima_etapa_aun_es_analogica\"><\/span><strong>La \u00faltima etapa a\u00fan es anal\u00f3gica<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>\u00ab<em>El nivel de digitalizaci\u00f3n del customer journey del turista disminuye dr\u00e1sticamente conforme de las fases de b\u00fasqueda y reserva se acerca al momento de las vacaciones, cuando el turista llega al alojamiento<\/em>\u00bb comenta <strong>Paolo Zennaro, CEO de Welcomeasy, <\/strong>una startup comprometida precisamente en la digitalizaci\u00f3n de la \u00faltima etapa del customer journey, a trav\u00e9s de <strong>una app dedicada a simplificar todos los procedimientos de check-in<\/strong>.<\/p>\n<p>Seg\u00fan los profesionales del <strong>Observatorio Innovaci\u00f3n Digital en Turismo<\/strong> (Polit\u00e9cnico de Mil\u00e1n), la necesidad de distanciamiento social ha acelerado el proceso de digitalizaci\u00f3n del customer journey. Pero el camino a\u00fan es largo. En 2020 s\u00f3lo <strong>el 30% de los alojamientos <\/strong>ya hab\u00eda adoptado soluciones de pago m\u00f3vil y ofrec\u00eda la posibilidad de check-in en l\u00ednea o desde el smartphone, mientras que en 2019 solo lo hac\u00eda el 8%.<\/p>\n<figure id=\"attachment_213746\" aria-describedby=\"caption-attachment-213746\" style=\"width: 800px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-213746\" src=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy.png\" alt=\"Welcomeasy\" width=\"800\" height=\"454\" srcset=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy.png 800w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-300x170.png 300w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-768x436.png 768w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-60x34.png 60w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-213746\" class=\"wp-caption-text\">Welcomeasy<\/figcaption><\/figure>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_pandemia_dio_un_impulso_a_la_digitalizacion\"><\/span><strong>La pandemia dio un impulso a la digitalizaci\u00f3n<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>La pandemia golpe\u00f3 muy duramente al sector de los viajes, incluido el digital, que sufri\u00f3 <strong>una ca\u00edda de m\u00e1s de 9 mil millones de euros en 2020 respecto a 2019<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00ab<em>Pero si queremos mirar al futuro con optimismo, la emergencia del coronavirus dio un impulso significativo hacia la digitalizaci\u00f3n<\/em> \u2013 subraya Zennaro \u2013 <em>porque en cierto sentido nos forz\u00f3 a un <strong>cambio cultural<\/strong>. <strong>En agosto de 2021 se realizaron m\u00e1s de 10.000 check-in<\/strong> con nuestra app. Tengo la suerte de <strong>tener a disposici\u00f3n informaci\u00f3n de primera mano <\/strong>que llega directamente de nuestros clientes: hoteleros, gestores de propiedades, administradores de B&#038;B, etc., ubicados en diferentes destinos tur\u00edsticos en toda Italia. Lo que apareci\u00f3 este verano es que <strong>hay un gran inter\u00e9s en confiar en la tecnolog\u00eda para trabajar mejor<\/strong><\/em>\u00bb.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Las_necesidades_de_los_operadores\"><\/span><strong>Las necesidades de los operadores<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Los operadores necesitan herramientas que les permitan trabajar c\u00f3modamente desde la computadora o, mejor a\u00fan, desde el smartphone. Primero para facilitar la comunicaci\u00f3n con el hu\u00e9sped, luego para reducir al m\u00ednimo toda una serie de tr\u00e1mites burocr\u00e1ticos y finalmente para <strong>garantizar un customer journey completamente digital<\/strong>, respondiendo de la mejor manera a las expectativas del turista.<\/p>\n<p>\u00ab<em>Un hotelero, un gestor de propiedades o incluso el simple propietario de un apartamento vacacional pueden encontrar un aliado valioso en una app que permite hacer el check-in en 30 segundos, como la nuestra. Si el hu\u00e9sped es retenido porque es necesario transcribir con papel y l\u00e1piz todos los datos necesarios para el check-in, en el mejor de los casos se impacienta, en el peor decide dejar una rese\u00f1a menos positiva sobre nuestro trabajo<\/em>\u00bb explica Zennaro<em>.<\/em><\/p>\n<p><strong>El tiempo ahorrado usando una app puede ser reinvertido en la relaci\u00f3n con el hu\u00e9sped<\/strong>, para as\u00ed ofrecer consejos e informaci\u00f3n sobre el territorio. Y hay muchas otras herramientas digitales que ayudan al profesional de la hospitalidad a causar buena impresi\u00f3n y fidelizar al cliente. Algunas son gratuitas, como las apps de mensajer\u00eda instant\u00e1nea para comunicarse de forma f\u00e1cil y directa. Luego est\u00e1n las herramientas para el tour virtual de los alojamientos, los dispositivos de self check-in que ponen a disposici\u00f3n de los hu\u00e9spedes las llaves de forma segura a cualquier hora del d\u00eda o de la noche, y as\u00ed sucesivamente.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_tecnologia_ya_no_da_miedo\"><\/span><strong>La tecnolog\u00eda ya no da miedo<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>La propensi\u00f3n al uso de herramientas digitales est\u00e1 creciendo, extendi\u00e9ndose tambi\u00e9n a las peque\u00f1as estructuras de gesti\u00f3n familiar y a los <strong>propietarios de casas y apartamentos en alquileres de corta duraci\u00f3n<\/strong>. Pero todav\u00eda hay mucho trabajo por hacer para imprimir al turismo un desarrollo que sea realmente en el signo de las nuevas tecnolog\u00edas. Esto porque hay que reprogramar toda una serie de fases y procesos t\u00edpicos del Travel, como la acogida, con el objetivo de<strong> integrar experiencia tur\u00edstica f\u00edsica y experiencia tur\u00edstica en l\u00ednea,<\/strong> optimizando los canales digitales a 360\u00b0.<\/p>\n<p>Para entender c\u00f3mo est\u00e1n realmente las cosas, es necesario esperar algunos meses m\u00e1s, cuando est\u00e9n disponibles los datos sobre turismo y digitalizaci\u00f3n de 2021. Tambi\u00e9n porque, tras una temporada tur\u00edstica de verano que fue bastante buena, con un reinicio m\u00e1s r\u00e1pido de lo esperado, en los meses oto\u00f1ales e invernales de este a\u00f1o <strong>Se espera el regreso de los viajes MICE<\/strong>, aquellos relacionados con reuniones y ferias empresariales. La situaci\u00f3n del Covid parece estar lo suficientemente estable como para permitir la reanudaci\u00f3n de los viajes de trabajo, considerados menos indispensables.<\/p>\n<p>Un aumento en las reservas fuera de la temporada alta y un regreso a ritmos comparables a los de 2019 podr\u00edan finalmente convencer tambi\u00e9n a los operadores del sector m\u00e1s cautelosos y esc\u00e9pticos a invertir en la digitalizaci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"mh-excerpt\">El customer journey del turista es cada vez m\u00e1s digital, tambi\u00e9n en Italia. Lo ha sido desde hace tiempo en su primera fase, cuando el internauta, usando su dispositivo (t\u00edpicamente el smartphone), busca las mejores ofertas.<\/div>\n<p> <a class=\"mh-excerpt-more\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/es\/viaje-del-cliente-el-ultimo-momento-mas-digital\" title=\"Viaje del cliente de viajes: la \u00faltima milla cada vez m\u00e1s digital\">[&#8230;]<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":213745,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[264],"tags":[],"class_list":["post-216928","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-viaje-digital"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216928","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=216928"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216928\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":216931,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216928\/revisions\/216931"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/media\/213745"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=216928"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=216928"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=216928"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}