{"id":216924,"date":"2021-10-05T11:56:26","date_gmt":"2021-10-05T09:56:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/?p=213744"},"modified":"2026-04-03T08:57:53","modified_gmt":"2026-04-03T06:57:53","slug":"parcours-client-voyage-le-dernier-kilometre-de-plus-en-plus-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/fr\/parcours-client-voyage-le-dernier-kilometre-de-plus-en-plus-digital","title":{"rendered":"Parcours client voyage : le dernier kilom\u00e8tre de plus en plus num\u00e9rique"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/amzn.to\/2WIsXIj\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>En ligne, on peut comparer vols, h\u00f4tels et exp\u00e9riences<\/strong><\/a>\u00a0et on peut aller confortablement \u00e0 la recherche du meilleur prix et des offres les plus adapt\u00e9es aux diff\u00e9rents besoins. Le nombre d&#8217;annonces, sur Internet, concernant des tours culturels, des visites guid\u00e9es et \u0153nogastronomiques, des activit\u00e9s en pleine nature et similaires, augmente.<strong>Sur le web, on peut trouver de tout<\/strong>, m\u00eame les exp\u00e9riences les plus originales.<\/p>\n<p><strong>Le concept de voyage a chang\u00e9<\/strong>, devenant plus personnalis\u00e9 et personnalisable. Les touristes sont davantage conscients de leurs choix qu&#8217;auparavant et moins dispos\u00e9s \u00e0 accepter passivement les offres \u201cstandard\u201d des structures et tour-op\u00e9rateurs.<strong>Les vacances se construisent sur mesure, en ligne<\/strong>. La phase de recherche et de r\u00e9servation est celle o\u00f9 non seulement l\u2019acheteur se convainc de l\u2019achat mais tombe litt\u00e9ralement amoureux du voyage. Il est conquis. Selon une \u00e9tude de la soci\u00e9t\u00e9 de conseil McKinsey,<strong> le parcours moyen d\u2019achat peut durer plus d\u2019un mois<\/strong> et impliquer environ 45 points de contact, les \u201ctouchpoints\u201d entre le client et l\u2019entreprise diss\u00e9min\u00e9s tout au long du customer journey.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_88 ez-toc-wrap-center counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Sommario<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab32b92792c7\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab32b92792c7\"  aria-label=\"Toggle\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/fr\/parcours-client-voyage-le-dernier-kilometre-de-plus-en-plus-digital\/#Digitaliser_la_phase_suivant_la_reservation\" >Digitaliser la phase suivant la r\u00e9servation<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/fr\/parcours-client-voyage-le-dernier-kilometre-de-plus-en-plus-digital\/#Le_dernier_kilometre_est_encore_analogique\" >Le dernier kilom\u00e8tre est encore analogique<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/fr\/parcours-client-voyage-le-dernier-kilometre-de-plus-en-plus-digital\/#La_pandemie_a_donne_un_coup_daccelerateur_a_la_digitalisation\" >La pand\u00e9mie a donn\u00e9 un coup d&#8217;acc\u00e9l\u00e9rateur \u00e0 la digitalisation<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/fr\/parcours-client-voyage-le-dernier-kilometre-de-plus-en-plus-digital\/#Les_besoins_des_operateurs\" >Les besoins des op\u00e9rateurs<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/fr\/parcours-client-voyage-le-dernier-kilometre-de-plus-en-plus-digital\/#La_technologie_ne_fait_plus_peur\" >La technologie ne fait plus peur<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Digitaliser_la_phase_suivant_la_reservation\"><\/span><strong>Digitaliser la phase suivant la r\u00e9servation<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Quand on parle de e-commerce dans le voyage, aussi gr\u00e2ce au grand succ\u00e8s des OTA (Online Travel Agency) comme Booking.com ou Expedia.it, l\u2019exp\u00e9rience digitale du touriste est facile et rapide.<strong>Aujourd\u2019hui, on peut r\u00e9server mais aussi payer un voyage en quelques clics<\/strong>, en s\u00e9lectionnant n\u2019importe quel type de structure pour le s\u00e9jour, du grand h\u00f4tel \u00e0 l\u2019appartement en location courte dur\u00e9e. Et le voyage peut \u00eatre organis\u00e9 et pay\u00e9 compl\u00e8tement en ligne, en ajoutant moyens de transport et exp\u00e9riences.<\/p>\n<p>Le moment qui pr\u00e9c\u00e8de le d\u00e9but du voyage proprement dit, appel\u00e9 aussi <strong>pr\u00e9-arriv\u00e9e<\/strong>, est particuli\u00e8rement propice \u00e0 cr\u00e9er <em>de l\u2019engagement<\/em>. Il n\u2019est pas n\u00e9cessaire d&#8217;inventer quoi que ce soit de sp\u00e9cial : il suffit de newsletters bien con\u00e7ues, de photos de qualit\u00e9, si le budget le permet quelques vid\u00e9os ou la visite virtuelle des logements.<\/p>\n<p>Abandonner le touriste \u00e0 lui-m\u00eame apr\u00e8s la r\u00e9servation serait une grave erreur, car <strong>la possibilit\u00e9 d\u2019une annulation gratuite est \u00e0 port\u00e9e de main<\/strong>. Et m\u00eame lorsque le jour du voyage est enfin arriv\u00e9, le niveau d\u2019attention et la qualit\u00e9 de l\u2019offre digitale doivent rester \u00e9lev\u00e9s, pour garantir la satisfaction du touriste et m\u00e9riter un avis positif.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Le_dernier_kilometre_est_encore_analogique\"><\/span><strong>Le dernier kilom\u00e8tre est encore analogique<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>\u00ab<em>Le niveau de digitalisation du customer journey du touriste diminue drastiquement \u00e0 mesure que l\u2019on passe des phases de recherche et de r\u00e9servation au moment des vacances, lorsque le touriste arrive sur place<\/em>\u00bb commente <strong>Paolo Zennaro, CEO de Welcomeasy, <\/strong>une startup engag\u00e9e pr\u00e9cis\u00e9ment dans la digitalisation du dernier kilom\u00e8tre du customer journey, gr\u00e2ce \u00e0 <strong>une application d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la simplification de toutes les proc\u00e9dures de check-in<\/strong>.<\/p>\n<p>Selon les professionnels de l\u2019<strong>Observatoire de l\u2019Innovation Digitale dans le Tourisme<\/strong> (Politecnico de Milan), la n\u00e9cessit\u00e9 de distanciation sociale a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 le processus de digitalisation du customer journey. Mais le chemin est encore long. En 2020, seulement <strong>30 % des structures d\u2019h\u00e9bergement <\/strong>avait d\u00e9j\u00e0 adopt\u00e9 des solutions de paiement mobile et offrait la possibilit\u00e9 de check-in en ligne ou depuis un smartphone, tandis qu&#8217;en 2019, ce n&#8217;\u00e9tait le cas que pour 8%.<\/p>\n<figure id=\"attachment_213746\" aria-describedby=\"caption-attachment-213746\" style=\"width: 800px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-213746\" src=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy.png\" alt=\"Welcomeasy\" width=\"800\" height=\"454\" srcset=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy.png 800w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-300x170.png 300w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-768x436.png 768w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-60x34.png 60w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-213746\" class=\"wp-caption-text\">Welcomeasy<\/figcaption><\/figure>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_pandemie_a_donne_un_coup_daccelerateur_a_la_digitalisation\"><\/span><strong>La pand\u00e9mie a donn\u00e9 un coup d&#8217;acc\u00e9l\u00e9rateur \u00e0 la digitalisation<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>La pand\u00e9mie a frapp\u00e9 tr\u00e8s durement le secteur des voyages, y compris le secteur num\u00e9rique, qui a subi <strong>une baisse de plus de 9 milliards d&#8217;euros en 2020 par rapport \u00e0 2019<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00ab<em>Mais si nous voulons regarder l&#8217;avenir avec optimisme, l&#8217;urgence coronavirus a donn\u00e9 un \u00e9lan significatif \u00e0 la digitalisation<\/em> \u2013 souligne Zennaro \u2013 <em>parce que d&#8217;une certaine mani\u00e8re, elle nous a forc\u00e9s \u00e0 un <strong>changement culturel<\/strong>. <strong>En ao\u00fbt 2021, plus de 10 000 check-ins<\/strong> ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s avec notre application. J&#8217;ai la chance de <strong>disposer d&#8217;informations de premi\u00e8re main <\/strong>directement fournies par nos clients : h\u00f4teliers, gestionnaires de propri\u00e9t\u00e9s, managers de B&#038;B etc., r\u00e9partis dans diff\u00e9rentes destinations touristiques \u00e0 travers toute l\u2019Italie. Ce qui est ressorti cet \u00e9t\u00e9, c\u2019est que <strong>il y a un fort int\u00e9r\u00eat \u00e0 s&#8217;appuyer sur la technologie pour mieux travailler<\/strong><\/em>\u00bb.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Les_besoins_des_operateurs\"><\/span><strong>Les besoins des op\u00e9rateurs<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Les op\u00e9rateurs ont besoin d&#8217;outils qui leur permettent de travailler confortablement depuis un ordinateur ou, mieux encore, depuis un smartphone. D&#8217;abord pour faciliter la communication avec l\u2019invit\u00e9, ensuite pour r\u00e9duire au minimum toute une s\u00e9rie de t\u00e2ches administratives et enfin pour <strong>assurer un parcours client enti\u00e8rement num\u00e9rique<\/strong>, r\u00e9pondant au mieux aux attentes du touriste.<\/p>\n<p>\u00ab<em>Un h\u00f4telier, un gestionnaire de propri\u00e9t\u00e9 ou m\u00eame le simple propri\u00e9taire d\u2019un appartement de vacances peut trouver un alli\u00e9 pr\u00e9cieux dans une application qui permet de faire le check-in en 30 secondes, comme la n\u00f4tre. Si l&#8217;invit\u00e9 est retenu parce qu&#8217;il faut copier avec papier et stylo toutes les donn\u00e9es n\u00e9cessaires au check-in, dans le meilleur des cas il s\u2019impatiente, dans le pire des cas il d\u00e9cide de laisser un avis moins positif sur notre travail<\/em>\u00bb explique Zennaro<em>.<\/em><\/p>\n<p><strong>Le temps gagn\u00e9 en utilisant une application peut \u00eatre r\u00e9investi dans la relation avec l\u2019invit\u00e9<\/strong>, afin d&#8217;offrir des conseils et des informations sur le territoire. Et il existe beaucoup d\u2019autres outils num\u00e9riques qui aident les professionnels de l&#8217;hospitalit\u00e9 \u00e0 faire bonne impression et fid\u00e9liser le client. Certains sont gratuits, comme les applications de messagerie instantan\u00e9e pour communiquer facilement et directement. Ensuite, il y a les outils pour la visite virtuelle des logements, les dispositifs de self check-in qui mettent \u00e0 disposition des cl\u00e9s aux invit\u00e9s de mani\u00e8re s\u00e9curis\u00e9e \u00e0 toute heure du jour et de la nuit, et ainsi de suite.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_technologie_ne_fait_plus_peur\"><\/span><strong>La technologie ne fait plus peur<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>La propension \u00e0 utiliser des outils num\u00e9riques est en croissance, s\u2019\u00e9tendant m\u00eame aux petites structures familiales et aux <strong>propri\u00e9taires de maisons et appartements en location courte dur\u00e9e<\/strong>. Mais il reste encore beaucoup \u00e0 faire pour insuffler au tourisme un d\u00e9veloppement vraiment tourn\u00e9 vers les nouvelles technologies. Ceci parce qu\u2019il faut reprogrammer toute une s\u00e9rie d\u2019\u00e9tapes et de processus typiques du Travel, comme l\u2019accueil, avec l\u2019objectif de<strong> int\u00e9grer exp\u00e9rience touristique physique et exp\u00e9rience touristique en ligne,<\/strong> optimisant les canaux digitaux \u00e0 360\u00b0.<\/p>\n<p>Pour comprendre comment les choses \u00e9voluent vraiment, il faut attendre encore quelques mois, lorsque les donn\u00e9es sur le tourisme et la digitalisation 2021 seront disponibles. Aussi, apr\u00e8s une saison estivale touristique qui s&#8217;est plut\u00f4t bien d\u00e9roul\u00e9e, avec un red\u00e9marrage plus rapide que pr\u00e9vu, dans les mois d\u2019automne et d\u2019hiver de cette ann\u00e9e <strong>le retour des voyages MICE est attendu<\/strong>, ceux li\u00e9s aux r\u00e9unions et aux salons d&#8217;entreprise. La situation Covid semble suffisamment stable pour permettre la reprise des voyages d&#8217;affaires, consid\u00e9r\u00e9s comme moins indispensables.<\/p>\n<p>Une augmentation des r\u00e9servations en dehors de la saison estivale et un retour \u00e0 des rythmes comparables \u00e0 ceux de 2019 pourraient enfin convaincre m\u00eame les op\u00e9rateurs du secteur les plus prudents et m\u00e9fiants \u00e0 investir dans la digitalisation.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"mh-excerpt\">Le parcours client du touriste est de plus en plus num\u00e9rique, m\u00eame en Italie. Il l&#8217;est depuis longtemps dans sa premi\u00e8re phase, lorsque l&#8217;internaute, utilisant son propre appareil (typiquement le smartphone), part \u00e0 la recherche des meilleures offres.<\/div>\n<p> <a class=\"mh-excerpt-more\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/fr\/parcours-client-voyage-le-dernier-kilometre-de-plus-en-plus-digital\" title=\"Parcours client voyage : le dernier kilom\u00e8tre de plus en plus num\u00e9rique\">[&#8230;]<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":213745,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[261],"tags":[],"class_list":["post-216924","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-voyage-numerique"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216924","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=216924"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216924\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":216927,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216924\/revisions\/216927"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/media\/213745"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=216924"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=216924"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=216924"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}