{"id":216137,"date":"2021-10-05T11:56:26","date_gmt":"2021-10-05T09:56:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale-3"},"modified":"2021-10-05T11:56:26","modified_gmt":"2021-10-05T09:56:26","slug":"travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/pt\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale-3","title":{"rendered":"Journey do cliente de viagens: a \u00faltima milha cada vez mais digital"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/amzn.to\/2WIsXIj\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>Online \u00e9 poss\u00edvel comparar voos, hot\u00e9is e experi\u00eancias<\/strong><\/a>\u00a0e \u00e9 poss\u00edvel procurar facilmente o melhor pre\u00e7o e as propostas mais adequadas \u00e0s diferentes necessidades. O n\u00famero de an\u00fancios cresce, na internet, que dizem respeito a passeios culturais, visitas guiadas e enogastron\u00f4micas, atividades na natureza e similares. <strong>No web voc\u00ea pode encontrar de tudo<\/strong>, at\u00e9 as experi\u00eancias mais originais.<\/p>\n<p><strong>O conceito de viagem mudou<\/strong>, tornando-se mais personalizado e personaliz\u00e1vel. Os turistas est\u00e3o mais conscientes de suas escolhas em compara\u00e7\u00e3o ao passado e menos dispostos a aceitar passivamente as ofertas \u201cpadr\u00e3o\u201d de estruturas e operadores tur\u00edsticos. <strong>As f\u00e9rias s\u00e3o feitas sob medida, online<\/strong>. A fase de pesquisa e reserva \u00e9 aquela em que n\u00e3o apenas o comprador se convence da compra, mas literalmente se apaixona pela viagem. Ele \u00e9 conquistado. Segundo um estudo da consultoria McKinsey,<strong> o percurso m\u00e9dio de compra pode durar mais de um m\u00eas<\/strong> e envolver cerca de 45 pontos de contato, os \u201ctouchpoints\u201d entre cliente e empresa espalhados ao longo da jornada do cliente.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_88 ez-toc-wrap-center counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Sommario<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab3483cd914d\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab3483cd914d\"  aria-label=\"Toggle\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/pt\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale-3\/#Digitalizar_a_fase_apos_a_reserva\" >Digitalizar a fase ap\u00f3s a reserva<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/pt\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale-3\/#A_ultima_milha_ainda_e_analogica\" >A \u00faltima milha ainda \u00e9 anal\u00f3gica<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/pt\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale-3\/#A_pandemia_deu_um_impulso_a_digitalizacao\" >A pandemia deu um impulso \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/pt\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale-3\/#As_necessidades_dos_operadores\" >As necessidades dos operadores<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/pt\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale-3\/#A_tecnologia_nao_assusta_mais\" >A tecnologia n\u00e3o assusta mais<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Digitalizar_a_fase_apos_a_reserva\"><\/span><strong>Digitalizar a fase ap\u00f3s a reserva<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Quando se fala de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico de viagens, gra\u00e7as ao grande sucesso de OTA (Ag\u00eancia de Viagens Online) como Booking.com ou Expedia.it, a experi\u00eancia digital do turista torna-se f\u00e1cil e r\u00e1pida. <strong>Hoje \u00e9 poss\u00edvel reservar mas tamb\u00e9m pagar uma viagem com poucos cliques<\/strong>, selecionando qualquer tipo de estrutura para a hospedagem, desde grande hotel at\u00e9 apartamento para aluguel de curto prazo. E a viagem pode ser organizada e paga totalmente online, adicionando meios de transporte e experi\u00eancias.<\/p>\n<p>O momento que precede o in\u00edcio da viagem em si, chamado tamb\u00e9m <strong>pr\u00e9-chegada<\/strong>, \u00e9 particularmente adequado para criar <em>engajamento<\/em>. N\u00e3o \u00e9 preciso inventar algo extraordin\u00e1rio: basta newsletters bem feitas, fotos de qualidade, se houver or\u00e7amento, alguns v\u00eddeos ou o tour virtual das acomoda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Abandonar o turista por conta pr\u00f3pria ap\u00f3s a reserva seria um erro grave, pois <strong>a possibilidade de cancelamento gratuito est\u00e1 ao virar da esquina<\/strong>. E mesmo quando chega o dia da viagem, o n\u00edvel de aten\u00e7\u00e3o e a qualidade da oferta digital devem permanecer altos, garantindo a satisfa\u00e7\u00e3o do turista e conquistando uma avalia\u00e7\u00e3o positiva.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"A_ultima_milha_ainda_e_analogica\"><\/span><strong>A \u00faltima milha ainda \u00e9 anal\u00f3gica<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>\u00ab<em>O n\u00edvel de digitaliza\u00e7\u00e3o da jornada do cliente do turista diminui drasticamente \u00e0 medida que as fases de pesquisa e reserva se aproximam do momento das f\u00e9rias, quando o turista chega na estrutura<\/em>\u00bb comenta <strong>Paolo Zennaro, CEO da Welcomeasy<\/strong>, uma startup dedicada justamente \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o da \u00faltima milha da jornada do cliente, por meio de <strong>um aplicativo dedicado \u00e0 simplifica\u00e7\u00e3o de todos os procedimentos de check-in<\/strong>.<\/p>\n<p>Segundo os profissionais do<strong> Observat\u00f3rio de Inova\u00e7\u00e3o Digital no Turismo<\/strong> (Polit\u00e9cnico de Mil\u00e3o), a necessidade de distanciamento social acelerou o processo de digitaliza\u00e7\u00e3o da jornada do cliente. Mas o caminho ainda \u00e9 longo. Em 2020, apenas <strong>30% das estruturas de hospedagem<\/strong> j\u00e1 haviam adotado solu\u00e7\u00f5es de pagamento por dispositivo m\u00f3vel e ofereciam a possibilidade de check-in online ou pelo smartphone, enquanto em 2019, apenas 8% faziam isso.<\/p>\n<figure id=\"attachment_213746\" aria-describedby=\"caption-attachment-213746\" style=\"width: 800px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-213746\" src=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy.png\" alt=\"Welcomeasy\" width=\"800\" height=\"454\" srcset=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy.png 800w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-300x170.png 300w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-768x436.png 768w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-60x34.png 60w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-213746\" class=\"wp-caption-text\">Welcomeasy<\/figcaption><\/figure>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"A_pandemia_deu_um_impulso_a_digitalizacao\"><\/span><strong>A pandemia deu um impulso \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>A pandemia impactou bastante o setor de viagens, incluindo o digital, que sofreu <strong>queda de mais de 9 bilh\u00f5es de euros em 2020 em rela\u00e7\u00e3o a 2019<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00ab<em>Mas se quisermos olhar com otimismo para o futuro, a emerg\u00eancia do coronav\u00edrus deu um impulso significativo para a digitaliza\u00e7\u00e3o<\/em> \u2013 destaca Zennaro \u2013 <em>pois, de certa forma, nos for\u00e7ou a uma <strong>mudan\u00e7a cultural<\/strong>. <strong>Em agosto de 2021, foram realizados mais de 10.000 check-ins<\/strong> com o nosso aplicativo. Tenho a sorte de <strong>ter acesso a informa\u00e7\u00f5es de primeira m\u00e3o<\/strong> que v\u00eam diretamente de nossos clientes: hoteleiros, gerentes de propriedades, gerenciadores de B&#038;B etc., distribu\u00eddos em diversas localidades tur\u00edsticas de toda a It\u00e1lia. O que saiu neste ver\u00e3o \u00e9 que <strong>h\u00e1 um forte interesse em confiar na tecnologia para trabalhar melhor<\/strong><\/em>&#8220;.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"As_necessidades_dos_operadores\"><\/span><strong>As necessidades dos operadores<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Os operadores precisam de ferramentas que permitam trabalhar com facilidade pelo computador ou, melhor ainda, pelo smartphone. Primeiro, para facilitar a comunica\u00e7\u00e3o com o h\u00f3spede, depois para reduzir ao m\u00e1ximo uma s\u00e9rie de tarefas burocr\u00e1ticas e, por fim, para <strong>garantir uma jornada do cliente totalmente digital<\/strong>, atendendo \u00e0s expectativas do turista.<\/p>\n<p>\u00ab<em>Um hoteleiro, um gestor de propriedades ou at\u00e9 o simples propriet\u00e1rio de um apartamento de f\u00e9rias podem encontrar um aliado valioso em um aplicativo que permite fazer o check-in em 30 segundos, como o nosso. Se o h\u00f3spede for retido porque \u00e9 necess\u00e1rio transcrever com papel e caneta todos os dados necess\u00e1rios para o check-in, no melhor dos casos ele fica impaciente, no pior, decide deixar uma avalia\u00e7\u00e3o menos positiva do nosso trabalho<\/em>\u00bb explica Zennaro<em>.<\/em><\/p>\n<p><strong>O tempo economizado usando um aplicativo pode ser reinvestido no relacionamento com o h\u00f3spede<\/strong>, criando assim recomenda\u00e7\u00f5es e informa\u00e7\u00f5es sobre a regi\u00e3o. E h\u00e1 muitas outras ferramentas digitais que ajudam o profissional de hospitalidade a fazer uma boa impress\u00e3o e fidelizar o cliente. Algumas s\u00e3o gratuitas, como os aplicativos de mensagens instant\u00e2neas para se comunicar de forma f\u00e1cil e direta. Depois, h\u00e1 as ferramentas para o tour virtual das acomoda\u00e7\u00f5es, os dispositivos de auto check-in que disponibilizam as chaves aos h\u00f3spedes de forma segura a qualquer hora do dia ou da noite, e assim por diante.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"A_tecnologia_nao_assusta_mais\"><\/span><strong>A tecnologia n\u00e3o assusta mais<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>A propens\u00e3o ao uso de ferramentas digitais est\u00e1 crescendo, estendendo-se tamb\u00e9m \u00e0s pequenas estruturas de gest\u00e3o familiar e aos <strong>propriet\u00e1rios de casas e apartamentos para aluguel de curto prazo<\/strong>. Mas ainda h\u00e1 muito trabalho a fazer para impulsionar o desenvolvimento do turismo que realmente siga a dire\u00e7\u00e3o das novas tecnologias. Isso porque \u00e9 preciso reprogramar todas as fases e processos t\u00edpicos do Travel, como a recep\u00e7\u00e3o, com o objetivo de<strong> integrar a experi\u00eancia tur\u00edstica f\u00edsica com a experi\u00eancia tur\u00edstica online<\/strong>, otimizando os canais digitais a 360\u00b0.<\/p>\n<p>Para entender como as coisas est\u00e3o realmente evoluindo, \u00e9 necess\u00e1rio esperar mais alguns meses, quando estar\u00e3o dispon\u00edveis os dados sobre turismo e digitaliza\u00e7\u00e3o de 2021. Al\u00e9m disso, ap\u00f3s uma temporada de ver\u00e3o que foi bastante positiva, com uma reativa\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida do que o esperado, nos meses de outono e inverno deste ano <strong>\u00e9 esperada a volta das viagens MICE<\/strong>, aquelas relacionadas a reuni\u00f5es e feiras de neg\u00f3cios. A situa\u00e7\u00e3o da Covid parece estar relativamente est\u00e1vel, permitindo a retomada das viagens de trabalho, consideradas as menos essenciais.<\/p>\n<p>Um aumento nas reservas fora da temporada de ver\u00e3o e uma volta a ritmos semelhantes aos de 2019 podem finalmente convencer at\u00e9 mesmo os operadores mais cautelosos e desconfiados a investir na digitaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"mh-excerpt\">A jornada do cliente do turista est\u00e1 cada vez mais digital, tamb\u00e9m na It\u00e1lia. Isso acontece h\u00e1 bastante tempo na sua primeira fase, quando o internauta, usando seu pr\u00f3prio dispositivo (tipicamente o smartphone) busca as melhores ofertas.<\/div>\n<p> <a class=\"mh-excerpt-more\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/pt\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale-3\" title=\"Journey do cliente de viagens: a \u00faltima milha cada vez mais digital\">[&#8230;]<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":213745,"comment_status":"open","ping_status":"","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[267],"tags":[],"class_list":["post-216137","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-viagem-digital"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216137","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=216137"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/216137\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/media\/213745"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=216137"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=216137"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=216137"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}