{"id":213744,"date":"2021-10-05T11:56:26","date_gmt":"2021-10-05T09:56:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/?p=213744"},"modified":"2021-10-05T11:56:26","modified_gmt":"2021-10-05T09:56:26","slug":"travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale","title":{"rendered":"Travel customer journey: l\u2019ultimo miglio sempre pi\u00f9 digitale"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/amzn.to\/2WIsXIj\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>Online si possono confrontare voli, hotel ed esperienze<\/strong><\/a>\u00a0e si pu\u00f2 andare comodamente in cerca del prezzo migliore e delle proposte pi\u00f9 adatte alle diverse esigenze. Cresce il numero di annunci, su Internet, che riguarda tour culturali, visite guidate ed enogastronomiche, attivit\u00e0 nella natura e simili. <strong>Sul web si pu\u00f2 trovare di tutto<\/strong>, perfino le esperienze pi\u00f9 originali.<\/p>\n<p><strong>Il concetto di viaggio \u00e8 cambiato<\/strong>, diventando pi\u00f9 personalizzato e personalizzabile. I turisti sono maggiormente consapevoli delle proprie scelte rispetto al passato e meno disposti ad accettare passivamente le offerte \u201cstandard\u201d di strutture e tour operator. <strong>La vacanza si costruisce su misura, online<\/strong>. La fase di ricerca e prenotazione \u00e8 quella in cui non solo l\u2019acquirente si convince all\u2019acquisto ma si innamora letteralmente del viaggio. Viene conquistato. Secondo uno studio della societ\u00e0 di consulenza McKinsey,<strong> il percorso medio di acquisto puo\u0300 durare piu\u0300 di un mese<\/strong> e coinvolgere circa 45 touchpoint, i \u201cpunti di contatto\u201d tra cliente e azienda disseminati lungo il customer journey.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_88 ez-toc-wrap-center counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Sommario<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab32df81f9ed\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"ez-toc-cssicon\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab32df81f9ed\"  aria-label=\"Toggle\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale\/#Digitalizzare_la_fase_successiva_alla_prenotazione\" >Digitalizzare la fase successiva alla prenotazione<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale\/#Lultimo_miglio_e_ancora_analogico\" >L&#8217;ultimo miglio \u00e8 ancora analogico<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale\/#La_Pandemia_ha_dato_una_spinta_alla_digitalizzazione\" >La Pandemia ha dato una spinta alla digitalizzazione<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale\/#Le_necessita_degli_operatori\" >Le necessit\u00e0 degli operatori<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale\/#La_tecnologia_non_fa_piu_paura\" >La tecnologia non fa pi\u00f9 paura<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Digitalizzare_la_fase_successiva_alla_prenotazione\"><\/span><strong>Digitalizzare la fase successiva alla prenotazione<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Quando si parla di e-commerce dei viaggi, anche grazie al grande successo di OTA (Online Travel Agency) come Booking.com o Expedia.it, l\u2019esperienza digitale del turista risulta facile e veloce. <strong>Oggi si pu\u00f2 prenotare ma anche pagare un viaggio in pochi clic<\/strong>, selezionando qualunque tipo di struttura per il pernottamento, dal grande hotel all\u2019appartamento in affitto breve. E il viaggio si pu\u00f2 organizzare e saldare completamente online, aggiungendo mezzi di trasporto ed esperienze.<\/p>\n<p>Il momento che precede l\u2019inizio del viaggio vero e proprio, chiamato anche <strong>pre-arrivo<\/strong>, \u00e8 particolarmente adatto a creare <em>engagement<\/em>. Non serve inventarsi chiss\u00e0 che cosa: bastano delle newsletter ben confezionate, foto di qualit\u00e0, se si ha il budget qualche video o il tour virtuale degli alloggi.<\/p>\n<p>Abbandonare il turista a se stesso dopo la prenotazione sarebbe un grave errore, perch\u00e9 <strong>la possibilit\u00e0 di una cancellazione gratuita \u00e8 dietro l\u2019angolo<\/strong>. E anche quando il giorno del viaggio \u00e8 finalmente arrivato il livello di attenzione e la qualit\u00e0 dell\u2019offerta digitale devono mantenersi elevati, per garantire la soddisfazione del turista e guadagnarsi una recensione positiva.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Lultimo_miglio_e_ancora_analogico\"><\/span><strong>L&#8217;ultimo miglio \u00e8 ancora analogico<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>\u00ab<em>Il livello di digitalizzazione del customer journey del turista si abbassa drasticamente man mano che dalle fasi di ricerca e prenotazione ci si avvicina al momento della vacanza, quando il turista arriva in struttura<\/em>\u00bb commenta <strong>Paolo Zennaro, CEO di Welcomeasy, <\/strong>una startup impegnata proprio nella digitalizzazione dell\u2019ultimo miglio del customer journey, attraverso <strong>un\u2019app dedicata allo snellimento di tutte le procedure di check-in<\/strong>.<\/p>\n<p>Secondo i professionisti dell\u2019<strong>Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo<\/strong> (Politecnico di Milano), la necessit\u00e0 di distanziamento sociale ha accelerato il processo di digitalizzazione del customer journey. Ma la strada \u00e8 ancora lunga. Nel 2020 solo <strong>il 30% delle strutture ricettive <\/strong>aveva gi\u00e0 adottato soluzioni di pagamento da mobile e offriva la possibilit\u00e0 di check-in online o da smartphone, mentre nel 2019 a farlo era appena l\u20198%.<\/p>\n<figure id=\"attachment_213746\" aria-describedby=\"caption-attachment-213746\" style=\"width: 800px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-213746\" src=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy.png\" alt=\"Welcomeasy\" width=\"800\" height=\"454\" srcset=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy.png 800w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-300x170.png 300w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-768x436.png 768w, https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2021\/10\/Welcomeasy-60x34.png 60w\" sizes=\"auto, (max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-213746\" class=\"wp-caption-text\">Welcomeasy<\/figcaption><\/figure>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_Pandemia_ha_dato_una_spinta_alla_digitalizzazione\"><\/span><strong>La Pandemia ha dato una spinta alla digitalizzazione<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>La Pandemia ha colpito molto duramente il settore dei viaggi, compreso quello digitale, che ha subito <strong>un calo di oltre 9 miliardi di euro nel 2020 rispetto al 2019<\/strong>.<\/p>\n<p>\u00ab<em>Ma se vogliamo guardare con ottimismo al futuro, l&#8217;emergenza coronavirus ha dato una spinta significativa verso le digitalizzazione<\/em> \u2013 sottolinea Zennaro \u2013 <em>perch\u00e9 in un certo senso ci ha forzati verso un <strong>cambiamento culturale<\/strong>. <strong>Ad agosto 2021 sono stati oltre 10.000 i check-in<\/strong> portati a termine con la nostra app. Ho la fortuna di <strong>avere a disposizione informazioni di prima mano <\/strong>che arrivano direttamente dai nostri clienti: albergatori, property manager, gestori di B&amp;B eccetera, dislocati in diverse localit\u00e0 turistiche in tutta Italia. Quello che \u00e8 venuto fuori questa estate \u00e8 che <strong>c\u2019\u00e8 un forte interesse ad affidarsi alla tecnologia per lavorare meglio<\/strong><\/em>\u00bb.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Le_necessita_degli_operatori\"><\/span><strong>Le necessit\u00e0 degli operatori<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Gli operatori hanno bisogno di strumenti che permettano loro di lavorare comodamente dal computer o, meglio ancora, dallo smartphone. Primo per facilitare la comunicazione con l\u2019ospite, poi per ridurre ai minimi termini tutta una serie di incombenze burocratiche e infine per <strong>garantire un customer journey tutto digitale<\/strong>, rispondendo al meglio alle aspettative del turista.<\/p>\n<p>\u00ab<em>Un albergatore, un property manager o anche il semplice proprietario di un appartamento per le vacanze possono trovare un alleato prezioso in un\u2019app che permette di fare il check-in in 30 secondi, come la nostra. Se l&#8217;ospite viene trattenuto perch\u00e9 \u00e8 necessario trascrivere con carta e penna tutti i dati necessari al check-in nel migliore dei casi si spazientisce, nel peggiore decide di lasciare una recensione meno positiva sul nostro lavoro<\/em>\u00bb spiega Zennaro<em>.<\/em><\/p>\n<p><strong>Il tempo risparmiato usando un\u2019app pu\u00f2 essere reinvestito nella relazione con l\u2019ospite<\/strong>, cos\u00ec da offrire consigli e informazioni sul territorio.\u00a0 E ci sono molti altri strumenti digitali che aiutano il professionista dell\u2019ospitalit\u00e0 a fare bella figura e fidelizzare il cliente. Alcuni sono gratuiti, come le app di messaggistica istantanea per comunicare in modo facile e diretto. Poi ci sono gli strumenti per il tour virtuale degli alloggi, i dispositivi di self check-in che mettono a disposizione degli ospiti le chiavi in modo sicuro a qualsiasi ora del giorno e della notte e cos\u00ec via.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La_tecnologia_non_fa_piu_paura\"><\/span><strong>La tecnologia non fa pi\u00f9 paura<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>La propensione all\u2019uso di strumenti digitali sta crescendo, estendendosi anche alle piccole strutture a conduzione familiare e ai <strong>proprietari di case e appartamenti in affitto breve<\/strong>. Ma c\u2019\u00e8 ancora molto lavoro da fare per imprimere al turismo uno sviluppo che sia davvero nel segno delle nuove tecnologie. Questo perch\u00e9 ci sono da riprogrammare tutta una serie di fasi e processi tipici del Travel, come l\u2019accoglienza, con l\u2019obiettivo di<strong> integrare esperienza turistica fisica ed esperienza turistica online,<\/strong> ottimizzando i canali digitali a 360\u00b0.<\/p>\n<p>Per capire come stanno andando davvero le cose \u00e8 necessario attendere ancora qualche mese, quando saranno disponibili i dati su turismo e digitalizzazione del 2021. Anche perch\u00e9, dopo una stagione turistica estiva che \u00e8 andata piuttosto bene, con una ripartenza pi\u00f9 sprint delle attese, nei mesi autunnali e invernali di quest\u2019anno <strong>\u00e8 atteso il ritorno dei viaggi MICE<\/strong>, quelli legati a meeting e fiere aziendali. La situazione Covid sembra essere abbastanza stabile da permettere la ripresa dei viaggi di lavoro, considerati i meno indispensabili.<\/p>\n<p>Un incremento delle prenotazioni fuori dalla stagione estiva e un ritorno a ritmi paragonabili a quelli del 2019 potrebbero finalmente convincere anche gli operatori di settore pi\u00f9 cauti e sospettosi a investire nella digitalizzazione.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<div class=\"mh-excerpt\">Il customer journey del turista \u00e8 sempre pi\u00f9 digitale, anche in Italia. Lo \u00e8 da tempo nella sua prima fase, quando l\u2019internauta, usando il proprio dispositivo (tipicamente lo smartphone) va a caccia delle migliori offerte.<\/div>\n<p> <a class=\"mh-excerpt-more\" href=\"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/travel-customer-journey-lultimo-miglio-sempre-piu-digitale\" title=\"Travel customer journey: l\u2019ultimo miglio sempre pi\u00f9 digitale\">[&#8230;]<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":213745,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-213744","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-digital-travel"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/213744","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=213744"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/213744\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/media\/213745"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=213744"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=213744"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.fulltravel.it\/trade\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=213744"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}